旅客运输心理学 第三章.pptVIP

三、旅客情绪、情感变化的影响因素 （一）环境因素 环境对人的情绪影响是不可忽视的。例如，拥挤的人群常会使人感到紧张、烦躁，而整洁、有序的候车大厅则使人感到踏实、放松等。 对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。 三、旅客情绪、情感变化的影响因素 （二）服务因素 服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅客购买车票时开始，直到下车后的后续服务都应畅通无阻，因此要打造优质服务，就需要铁路运输企业各部门形成合力，如果整个服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。 三、旅客情绪、情感变化的影响因素 1．旅客的认知 由于旅客的情绪总是伴随着一定的认知过程，因此，不同旅客可能对同一服务人员的行为产生完全不同的评价。如果旅客将其判断为对自己有利，就会产生正面的情绪；反之，则产生负面情绪。此外，同一旅客在不同的时间、地点和条件下，对同一服务产生的认知、评价也会有所不同，因此形成不同的情绪。 2．旅客的归因方式 在客运服务中，由于环节较多，出现服务缺陷往往无法完全避免，此时旅客不同的归因会引发不同的情绪和情感。例如，某次列车的自动检票机突然出现故障，人工检票使旅客的等待时间延长，有的旅客将其归因于不可