前厅部服务用语规范重要[1].pdfVIP

前厅部服务用语规范 类别 服务用语规范 注意事项 早上 / 下午 / 晚上好，欢迎光临！ 欢迎入住云之滨·景豪大酒店！ 适用于宾客刚进入酒店或营业点 欢迎 时；使用时语言要热情， 语速稍快； 语 对于熟悉的宾客 : 见到您很高兴！ 语调上扬，声音清脆或轻柔。 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 泛尊称 : 男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”， 难以判断婚否时可称“女士”。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。 语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲 如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 称谓 切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、 语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 歧视之意的称呼，如“老外”；在正 式场合使用尊称称呼宾客。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 调平和，配以温和的微笑，并配合点 头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式： X 先生，您来了！ 据问候时间、场地、宾客状况、与宾 问候 问候多位宾客：“大家好！” 客的熟悉程度来选择；注意时间与地 语 点的差异，若只有“先生，您好！” 根据问候的时间与地点差异： “早上好！”（00:00-12:00 ）、“下午好！”（12:00-18:00 ）、 一句话，宾客听起来会感到单调、乏 “晚上好！（ 18:00-24:00 ）” 味，新年到来可向宾客说声“先生， 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时， 新年好！”更能强化节日气氛。 “您休息得还好吗？” “请问您贵姓？” “请问怎么称呼您？” “请问有什么可以帮您？” 注意宾客的形体语言； 用协商的口吻； 征询 应把征询当作服务的一个程序，先征 “请问我能为您做点什么？” 语 询意见，得到宾客同意后再行动，不