旅行社服务网点设立与服务规范.pdf

DB5201/T 68-2009 旅行社服务网点设立与服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、 服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。 本标准适用于 xx 旅行社各服务网点。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的 引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本 标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新 版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766旅游服务基础术语 3 术语和定义 GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。 旅行社服务网点 是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格， 为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。 4 一般要求 4.1 服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的 大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻 找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。 4.2 面积要适当，一般不少于 15m。内部布局要合理，方便客人进出。 1 / 6 4.3 在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计 应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为 工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。 4.4 设计中使用的图形符号应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的规定。 2 DB5201/T 68-2009 5 设施配备 5.1 计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联 网。 5.2 有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。 5.3 应按有关规定配置灭火器材。 5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范 的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取 之处，方便客人取阅。 5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文 明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。 5.6 设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报 网站或机构名称。 5.7 在服务网点醒目位置设立 服务监督台“ ”，服务网点所有工作人员的相片 和相应工号牌应整洁公示在 服务监督台“ ”上。 6 安全要求 6.1 服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安 全管理规范的落实工作。 6.2 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。 2 / 6 6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要 领。 7 环境要求 7.1 服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并 按区、县旅游机构的相关规定执行。 7.2 地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。 7.3 服务网点内部的照明应符合要求。 7.4 果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。 7.5 户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。 7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品 的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换， 到期应当及时撤除。 7.7 服务网点外设