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高效沟通原则 2 沟通方为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方达成一致认识或行动的过程。 沟通的概念 3 沟通的要素与基本过程 传送者与接受者的角色不断相互转换。 4 良好沟通的特点 双向性 明确性 积极倾听 谈行为不谈个性 5 高效沟通的八大原则 4.因人而异 3.换位思考 2.明晰角色 1.操之在我 8.求同存异 7.积极反馈 6.知彼解已 5.传递想法 信任是基石=品格+能力 6 高效沟通的三大核心技巧 有效的表达技巧 积极倾听的技巧 有效的反馈技巧 7 内容组织的两个魔术公式 PREP结构： --point观点-reason理由-example举例-point观点 4P结构: --Position状况/期望--问题Problem--可能性Possibility-解决方案Proposal 8 表达中巧用词汇 从 到 你(们) 我(们) 应该 可能 但是,可是 同时,如果 试着 将会 为什么 的理由 9 说话的温度 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说；小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说；未来的事，未来再说； 如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。 10 积极倾听的七个要点 头：赞许性点头 脸：恰当的面部表情 眼：使用目光接触 口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清 手：做笔记；避免分心的举动或手势 身：适当前倾 脚：站在对方的角度 11 如何有效地给予反馈? 要点一：针对对方的需求 要点二：反馈应当是明确、具体，提供实例来进行的 要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈 要点四：进行反馈需要把握时机 要点五：集中于对立可以改变的行为 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈 要点七：考虑对方的授受程度，确保理解 12 积极地接受反馈 要点一：倾听，不打断 要点二：避免自卫 要点三：提出问题，澄清事实，询问实例 要点四：总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解 要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动 要点六：尽力理解对象的目的 13 异议处理的三步骤 找出异议 找出反对或异议的根源 建设性反对 14 第一步：找出异议 欲消除异议，必先找出异议所在 如何找出异议 问问题 倾听 解释 先提出自己的异议 15 第二步：找出反对或异议的根源 两种反对方式： 不同意并告诉你为什么 不同意而且不作任何解释 对对方的异议了解的越多，越有机会化解异议 异议可能来源于不必要的担心 异议可能来源于误会 双赢是消除异议的最好办法 16 第三步：建设性反对 不要直接说：“我不同意，因为。。。” 两种建设性办法： 不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，使对方有机会考虑你的观点 先讲理由，最后说“。。。所以我不同意！” 17 外 向 支配力强 内 向 控制型 和平型 分析型 表现型 个人沟通风格矩阵 支配力弱 18 控制型 外 向 内 向 控制型 和平型 分析型 表现型 个人沟通风格的特点 精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等 敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等 决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等 缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等 支 配 力 强 支 配 力 弱 19 对不同沟通风格人的因应之道 控制型 外 向 内 向 控制型 和平型 分析型 表现型 表现出喜好趣味、可以引证他喜欢或认为优秀人的意见、让他有表现的机会等。 可能的话，与他们建立私交、耐心与他沟通，鼓励他说出建议，不要施加压力 要准时，说话明确、简短、有条理、提供分析依据，要求他做决定，谈完正事漂亮离开。 要准时，做充分准备，有系统、合乎逻辑，最好提出书面报告 支配力强 支配力弱 20 处理客户投诉七步曲 1.留心倾听客户的抱怨 2.重复客户的抱怨,确认理解的正确 3.诚心诚意的道歉 4.同理心表示体谅客户的处境和心情 5.解说和提议最可能的解决问题的方法 6.询问客户的接受度和满意度; 7.感谢客户能把问题提出来.