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饭店管理基础理论 饭店管理的含义饭店管理的基础理论 饭店管理理念 饭店管理方法 主要内容经营微笑——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。 一、饭店管理的含义（一）管理的含义 泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。 法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。 由谁管 管什么 为何管 什么情况下管（二）饭店管理的含义饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过 ， ， ，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。计划 组织 领导 控制 愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调纠正偏差 调整监督二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低美国大工业时代管理的作用凸显1、泰罗的科学管理理论泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。工作定额原理(1)企业要设立一个专门制定定额的部门或机构 (2)要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”(3)根据定额完成情况，实行差别计件工资制 标准化原理 实行工具标准化、操作标准化、劳动动作标准化、劳动环境标准化 差别工资制 即按照工人是否完成定额而采用不同的工资率。如果工人能够保质保量地完成定额，就按高的工资率付酬，以资鼓励；如果工人的生产没有达到定额就将全部工作量按低的工资率付给，并给以警告，如不改进，就要被解雇 例如，某项工作定额是10件，每件完成给0.1元。又规定该项工作完成定额工资率为125%，未完成定额率为80%。那么，如果完成定额，就可得工资为10×0.1×125%=1.25(元)；如未完成定额，例如哪怕完成了9件，也只能得工资为9×0.1×80%=0.72(元) 职能工长制： 传统组织下作为一个工段长应具有的几种素质，即教育、专门知识或技术知识、机智、充沛的精力、毅力、诚实、判断力或常识、良好的健康情况等 泰罗设计出8种职能工长，来代替原来的一个工长。这8个工长4个在车间、4个在计划部门，在其职责范围内，每个工长可以直接向工人发布命令。 例外原则： 企业的高级管理人员把一般日常事务授权给下属管理人员，而自己保留对例外的事项（一般也是重要事项）的决策权和控制权 2、法约尔的组织管理理论亨利·法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。企业管理14条原则法约尔跳板：意指在层级划分严格的组织中，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。 法约尔企业管理14条原则分工 职权与职责纪律 统一指挥统一领导 公益高于私利个人报酬 集中化等级链 秩序公正 保持人员的稳定首创精神 集体精神 3、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯?韦伯（Max Weber）提出了行政组织理论体系：组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。韦伯认为，这种高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。 组织理论之父 这种组织形式在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式，能适用于所有的各种管理工作及当时日益增多的各种大型组织，如教会、国家机构、军队、政党、经济企业和各种团体。韦伯的这一理论，对泰罗、法约尔的理论是一种