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酒店业商业运营模式分析Analyzing for business model of hospitality industry 本次培训概览 profile of this training一、商业模式概述summary of business model二、运营模块 operation三、市场模块 marketing四、财务模块 finance五、人力资源模块 human resources六、信息技术模块 IT商业模式概述 summary of business model商业模式是指一个完整的产品、服务和信息流体系，包括每一个参与者和其在其中起到的作用，以及每一个参与者的潜在利益和相应的收益来源和方式。简言之，商业模式就是公司通过什么途径或方式来赚钱。创新在所有的创新之中，商业模式创新属于企业最本源的创新。离开商业模式，其他的管理创新、技术创新都失去了可持续发展的可能和盈利的基础。商业模式创新商业模式的创新包括对以下三个问题的创新：1）谁是公司的目标消费者(who)?2）公司为目标消费者提供什么样的产品或服务(What)?3）公司怎样将产品和服务传递至目标消费者(How)?长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征：第一，成功的商业模式要能提供独特价值。第二，商业模式是难以模仿的。第三，成功的商业模式是脚踏实地的。商业模式需要被实施贯彻到公司的组织结构（包括机构设置、工作流和人力资源等）及系统（包括IT架构和生产线等）中去。以保证商业运作的顺利、成功。有一个好的商业模式，成功就有了一半的保证。案例：沃尔玛的商业模式一个成功的商业模式需要解决或者回答4 个问题，即：我们的顾客是谁？我们的顾客需要什么？我们如何赚钱？经营模式的潜在的经济逻辑（合理的价 格提供价值）。成功商业模式设计五步法则1.找到未被满足的需求2.战略定位，确定价值主张3.建立赢利模4.价值链整合，形成核心竞争力5.正确的实现形式案例：迪士尼自我分析青城豪生商业模式产品分析：客房；餐饮；娱乐挖掘散客深度旅游需求锁定会议团队锁定度假产品新的盈利增长点居安思危抢占市场先机给竞争对手树立门槛2. 运营 operation运营是对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。运营是为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。基于以上对运营的诠释，酒店的运营如下图所示。运营部门直接对客服务销售客房娱乐前厅餐饮中国高端酒店业运营方面存在的问题1）固定资产价值高无形资产价值少——地价昂贵导致土地所占的资产比例是欧美同行的1倍以上。这是一个很关键的因素，因为酒店业的投资收益和土地成本有着密切的关系。（整个中国经济大环境过度依赖城市化）2）轻视品牌内涵建设。轻视连锁经营模式的开发和品牌的建立。导致酒店业在收入构成上过于依赖自营酒店的收入，从而使酒店的收入具有很大的不稳定性。（而国外则重视品牌建设和定价权。举例：iphone，nike，芭比，中石油在伊拉克）3）整体经营水平偏低——平均每房间收益（RevPAR）、企业价值倍数(EV/EBITDA)、客房出租率和市盈率(P/E)等关键指数的表现均低于欧美同行。这一点在中国的酒店业表现的尤为突出。以市盈率计算，2011年美国酒店的平均市盈率24.2倍，中国A 股市场上的酒店业上市公司的平均市盈率为39.29倍。（当然这个问题不能孤立看）针对以上分析，提出解决方案1）将重点置于酒店的品牌建设，发展酒店管理能力。建设强大的多品牌体系，不局限于某一个，发展针对不同客户和不同市场的多层次的品牌体系，并在此基础上，提高酒店的管理经营能力。案例：希尔顿; 喜达屋2）充分利用资本市场的融资渠道，增加市场影响力。酒店业是典型的资本密集型行业，要想获得快速发展，必须学会如何利用资本市场的融资渠道。同时资本市场和上市公司的地位也是酒店充分建设自己的公众信任度的有效方式。（实现市值最大化）3）全力提高服务水平，在竞争对手进入之前，树立市场口碑。酒店是硬件与软件的结合，硬件是可以通过增加投资来实现的，软件则是需要长期的建设来完成的。案例：中国城市化建设；曼谷东方饭店。4）重视人性化建设。酒店行业是为顾客提供服务的案例：四季酒店。Home away from home(家外之家）标准化+个性化服务（高级阶段）5）重视企业社会责任的承担。企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。案例：香格里