酒店前厅_第8章_酒店前厅人力资源管理.pptxVIP

第八章 酒店前厅部人力资源管理;8.1 酒店人力资源管理;人才流失严重 中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店调查统计显示：近五年，酒店业人才流动率平均为23.95%。 年底用工荒，酒店发“禁辞令” 高素质人才短缺 数据表明，中国星级饭店员工的教育水平以职业教育为主，大多来自职业学校与大专院校 ;8.1.2 金融危机对酒店人力资源管理影响;8.2 酒店前厅人力资源情况;酒店方面 员工晋升到本部门或其他部门更高职务 因业务需要，被抽调到其他岗位，如财务、营销等 被???店派出进行较长时间实习、培训、输出管理等 酒店外部原因 大量新酒店开业，以高薪挖走现有酒店出色员工作为骨干； 其他行业需要高素质的前厅部员工充实自己的队伍，如文秘、公关、营销等;8.2.2 酒店人员流失的影响;8.3 酒店前厅人力资源管理;8.3.1 工作分析;Job Description 工作说明书 A written statement of what the job holder does, how it is done, and why it is done. Tasks, duties and responsibilities that the job entails Job Specification 工作规范/描述书 A written statement of the minimum qualifications that a person must possess to perform a given job successfully. Knowledge, skills, and abilities required of the job holder ;8.3.2 前厅部员工招聘与挑选;工作调换或轮换 工作调换：被调换者职务级别不发生变化，只是工作岗位变化。适用于中层管理人员。 工作轮换：为员工提供多种相关工作机会，为日后提升做准备。适用于一般员工。 ;内部招聘/内部选拔缺陷： 选择范围小 “近亲繁殖”，管理人员可能会产生“照章办事”和维持现状的倾向 不利于及时补充新鲜血液和新思想 易出现员工之间的竞争而产生内耗 影响未被提升的员工士气 ;外部招聘;; “酒店业在应对招工难上，我们还要思考一下问题——如何让招聘更加有效。”厦门喜来登酒店人力资源总监韦淑欣说，除了传统的两个招聘途径，企业现在开始更多使用媒介工具，比如博客、微博等。现在很多一线员工都以80、90后为主体，使用媒介是与潜在市场接触的最好工具。 　　 “我们用适合青年人的语言，在某社区交友网站发布招聘信息，效果还很明显。酒店在这一渠道上，还找到了不少合适的人才。”韦总监说，传统招聘网站发出信息后，能收到的简历数量确实比较多，但能选中来面试的不多，大概只有10%左右，但微博上的应聘者质量就较高。 ; ;面试方法： 更倾向于情景测试/行为测试方法，以此来鉴别应试者与工作相关的行为意向，考查应聘者的思维灵活性与敏捷性、语言表达能力、沟通技能、处理冲突的能力、组织协调能力、人际关系处理能力等。 ; 旅游业国际化背景下员工技能要求 口语交流 双语 职业和道德标准 团队工作能力 领导素质;;/Html/Company/2009-3/828003/185264.htm ;;8.3.3 前厅部员工培训; 培训分类 入职前培训 岗前培训 在职培训 发展培训; 培训方法 讲授法 讨论法 案例研讨法 操作示范法 模拟培训法 ;8.3.4 前厅部员工激励;双向沟通 自上而下、自下而上的信息沟通 圆桌会议、告示…… 鼓励关心员工心理变化 员工意见定期检查 申诉归档和申诉渠道 ;工作认可 客人肯定 管理人员及同事肯定 “First Class Card” 公示营业收入、客房出租率、顾客满意度调查也是对员工有效的激励方式 月度/年度优秀员工 构建合理薪酬体系 公平对待：奖惩公平，一视同仁 ;职业生涯发展规划 确定人才梯队培养对象 明确列出预期晋升时间和岗位 在充分沟通的基础上为员工制定合理的培养计划，帮助其顺利实现培养发展目标 将酒店的战略发展目标与员工个人职业生涯发展目标结合起来，将极大地激励员工为实现目标努力;Role Play;情景2 次日，当赵小姐退房时，无意中发现隔壁一位同样办理退房的客人支付的房价比它所需支付数额更加优惠。 赵小姐觉得十分不公平，强烈要求前台办理退房手续的接待员给予她同样优惠，并且要求酒店更改公司协议价格，给予赵小姐所在公司更加优惠的酒店协议价格……