XXXX1110全国燃气行业规范化服务培训演示文稿(修订版).pptxVIP

全国燃气行业规范化服务及质量考核评价培训班2012.11.10 厦门培训课程安排一、《燃气服务标准》制订背景、适用范围及主要特点；二、燃气行业规范化服务标准和措施 1、燃气服务述语 2、服务原则 3、基本服务要求（包括以下11项内容：供气质量要求、新增用户发展要求、管道气和液化气服务窗口配置要求、接待服务要求、投诉处理要求、安全宣传要求、服务人员要求、信息服务要求、上门服务要求、服务供应保障要求、用户燃气设施安全检查要求） 4、管道燃气供应服务（新增用户、供气服务、种类转换服务）具体规定； 5、燃气种类转换具体规定 6、瓶装液化石油气供应服务（供气服务和送气服务）具体规定； 7、车用燃气供应服务具体规定 8、舆情监控和服务事件应急处置 9、服务人员心理自我调节三、服务管理基本要求 1、燃气行业服务质量评价要求 2、服务质量评价方式（燃气经营企业自我评价、社会评价） 3、评价参考指标及计算方法《燃气服务标准》制订背景1、社会发展的需要2、行业发展的需要3、广大用户的需要4、依法管理的需要《燃气服务标准》制订背景 本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。 本标准由住房和城乡建设部城镇燃气标准技术归口单位归口。 本标准起草单位：中国城市燃气协会、北京市燃气集团有限责任公司、武汉市燃气热力集团公司、中国燃气控股有限公司、华润燃气（集团）有限公司、新奥燃气有限公司、重庆燃气（集团）有限责任公司、深圳市燃气集团股份有限公司、上海燃气（集团）有限公司、沈阳燃气集团有限公司、天津市燃气集团有限公司、港华投资有限公司、西安秦华天然气有限公司、北京大地燃气工程有限责任公司、徐州港华燃气公司、中国市政工程华北设计研究总院、华帝燃气具有限公司、兰州中油昆仑燃气有限公司、西安华通新能源股份有限公司、南京港华燃气有限公司。《燃气服务标准》适用范围 《标准》规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价。 《标准》适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。《燃气服务标准》的主要特点1、体现了完整性和系统性2、体现了行业服务的先进性3、体现了可操作性和实用性4、体现了共同性和差异性燃气行业规范化服务标准和措施1、燃气服务述语燃气服务--为满足用户的使用燃气需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。?燃气经营企业--指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。?上门服务--燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。?燃气燃烧器具前压力--用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。?燃气行业规范化服务标准和措施1、燃气服务述语基表--具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。?液化石油气残液--在用户使用环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质。?服务窗口--燃气经营企业为用户提供服务的场所，包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站等。?燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则 燃气服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。主要表现为“四个性”即：安全性 透明性 及时性 公平性 燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则--安全性 (1)供气安全--燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障； (2)应急安全--实行全年全天候应急服务； (3)用气安全--提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害； (4)信息安全--不应泄露用户信息。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则—透明性 燃气经营企业应向用户公示各项服务业务的程序、条件、时限、价格、收费标准、服务电话等与服务有关的信息。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则—及时性 燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，满足用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求，得到响应和服务。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则—公平性 燃气经营企业在其供气范围内，应对符合供用气条件的单位和个人提供普遍服务。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求--供气质量 燃气经营企业供应的燃气应符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的规定并符合相应燃气种类的国家标准。 燃气经营企业应向社会公布供应的燃气种类和质量。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求--新增用户 燃气经营企业应遵循燃气专项规划、适应当地经济发展和居民生活需要，制定发展用户的供用气条件，在其经营许