YH活学活用如何平息顾客的不满.pptxVIP

第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 GEC Program 不满的顾客意味着。。。。。。 GEC Program 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 GEC Program 下列句型应避免使用： GEC Program 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： GEC Program 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 GEC Program 让顾客知道你已经了解了他的问题 GEC Program GEC Program 第三步：收集信息 GEC Program 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 GEC Program GEC Program GEC Program 问哪些问题 GEC Program 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 GEC Program 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 GEC Program 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ GEC Program GEC Program GEC Program 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的书受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 GEC Program GEC Program GEC Program