生产与运作管理之质量管理课件.pptxVIP

第七章 质量管理引言学习目标主要内容案例讨论“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks） 美国著名质量管理专家朱兰质量是一种道德规范，把追求卓越视为光荣。全面质量管理的创始人费根堡姆返回学习目标——知识点理解质量和质量管理的含义；掌握全面质量管理的概念、特点和基本工作方法；了解质量管理的八大原则了解质量控制的常用方法；掌握过程能力的计算；理解ISO9000的由来；掌握ISO9000族标准的构成；了解ISO9000质量认证的主要内容。 返回主要内容第一节 质量管理概述第二节 质量控制技术与方法第三节ISO9000族标准返回第一节 质量管理概述一、质量与质量管理的基本概念二、质量管理的发展过程三、 全面质量管理四、质量管理原则返回超凡的质量和基于用户的质量基于用户的质量顾客营销基于价值的质量设计生产分销基于生产的质量一、质量与质量管理的基本概念价值链中的各种质量观质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量符合性质量的概念质量是产品的适用性——相对与预期用途的使用性适用性质量的概念（一）质量的含义广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义GB/T19000-2008/ISO9000-2005---产品---过程---人---体系一组固有特性满足要求的程度。---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望---机械/物理/化学的---功能的---感官的---行为的---时间的特性：可区分的特征 ——物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的 “赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性。性能安全性产品质量特性适用性经济性和美学环境可信性（可用性、可靠性、维修性）BACDE响应性有形性可靠性服务质量特性移情性保证性产品质量卓越绩效小质量（ little Q ）大质量（big Q ）“管理的质量”与“质量的管理”同等重要。组织范围内的卓越绩效（二）质量管理的概念ISO9000-2005给出的定义：质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。1423质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量策划Quality planning质量改进Quality improvement质量控制Quality control质量保证Quality assurance （质量方针）S（组织机构）QMQQC（作业技术和活动）内部QA（取得管理者的信任） 外部QA（当合同要求时）质量管理体系（Quality management system）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。返回设计质量的改进符合型质量的改进感知价值的提高更高的价格生产和服务成本的降低市场份额的增加收入增加盈利率的提高质量与盈利率返回二、质量管理的发展过程20世纪60年代—至今全面质量管理阶段20世纪40年代—50年代统计质量管理阶段20世纪初—40年代质量检验阶段（一）质量检验阶段主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行 检验。（二）统计质量管理阶段特征：数理统计方法与质量管理的结合在指导思想上，由事后把关变为事前预防.休哈特过程控制组道奇和罗米格产品控制组为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个研究质量的课题组：过程控制理论及具体工具—控制图抽样检验理论和抽样表缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作 的积极作用。（三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。TQM——以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。返回三、 全面质量管理（一）TQM的特点1、全面质量的管理工作质量：与质量有关的各项工作，对产品 （服务）质量的保证程度全面质量产品质量对于生产现场，工作质量表现为过程质量——加工过程的质量。与5M1E有关操作者Man机器设备Machine方法Method原材料Material5M1E环境Environment测量Measurement 开发、设计/规范编制市场调研用后处理采购技术服务与维修工艺策划和开发顾客/销售者生产者/供方顾客使用生产制造配送和销售检验、试验和检查包装和贮存2、全过程质量的管理质量形成于产品寿命周期各阶段——“质量环”适用性保养使用零售批发市场研究服