某通信公司客户分层分级服务方案.pptxVIP

集团客户部 年月;目 录;背景与目的;目 录;;部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分； 缺乏对服务规范、操作细则的说明，只明确“提供与否”难以在实际的服务执行过程中形成统一的实施标准； 服务项目与服务资源的匹配缺乏规范，严重影响服务资源投入和分配的有效性和检验性。;;分层分级服务体系建设;一、“三维”细分客户;通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需求； 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。 ;确定各个渠道的定位和特征； 基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配； 梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动； 梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。 ;通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理;主要工作及目标 目标：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升年集团客户服务整体满意度。 主要工作： ① 深化客户细分 ②制定服务标准、完善服务内容③ 制定详细的验证标准。 ④初步建立多渠道协同。 ;目 录;年分层分级服务体系建设的目标;分层分级服务体系建设步骤;近期重点工作服务标准;个人属性服务——基本性服务;个人属性服务——增值性服务资源匹配;个人属性服务——延伸性服务资源匹配;集团属性服务——服务资源匹配;日常服务（基本型）;投诉响应（基本型）;首席拜访服务（增值型）;生日节日问候（增值型）;俱乐部服务（增值型）;备机服务（增值型）;免预存开通国长国漫（增值型）;服务内容; 联谊活动（延伸型）;联盟商户体验卡（延伸型）;驻点服务（集团属性）;网络监测服务（集团属性）;售后服务（集团属性）;集团专属优惠服务（集团属性）;年成都分层分级服务内容表单;实物礼品类;电子兑换类;低值易耗品类（按需分配，纳入库存管理）;服务成本;谢谢聆听！