客户服务部日常工作规范.docVIP

客户服务手册 版 本：第3版 客户服务部日常工作规范 文件编号： PAGE 4∕ NUMPAGES 4 客户服务部日常工作规范 1.目的 规范和指引客服部运行管理工作，确保提供的服务能满足服务合同的要求。 2.适用范围 适用于各服务中心客户服务部的日常管理工作。 3.责任归属 客户服务部主管及助理负责按相关作业指导书的规定履行客服部各项工作职责。 4.工作规范 4.1业户诉求响应 4.1.1快速响应业户提出的服务需求，要求受理诉求后，了解详细情况，并详细在〖来访来电接待记录表〗上记录所接待的业户需求，1小时内响应。 4.1.2 站在业户角度理解业户提出的服务需求，能够充分理解业户提出的服务需求。 4.1.3 协调资源充分满足业户提出的服务需求。 4.1.3.1客服助理在处理各类问题时可根据服务中心架构及岗位设置，直接与各业务条线人员联系，各自按相关作业规范和岗位职责行事，客服助理有义务跟踪事项的处理进展及结果，原则上各类问题在2天内处理完成并将处理结果反馈给业户，发现问题与不足时可直接要求相关业务条线人员进行整改直至符合要求，并在相应的表格或工作日志上做好记录。 4.1.3.2客服助理遇到确实无法解决协调的问题时，应立即上报主管领导进行解决。 4.2服务输出输入端口 4.2.1业户服务需求的输入端口 4.2.1.1客服助理作为服务需求输入端口须