CRM流程的操作战术概述.pptxVIP

直销管理（SFA）销售管理 分销管理（DRP） 服务请求处理（CSM）客户服务管理 维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）数据仓库数据分析数据挖掘知识管理Call Center交互式网站（WEB）……决策支持客户接入业务流程CRM流程的操作战术市场市场工作是一个企业中的重要部分，合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。因此市场的主要工作包括以下方面：品牌战略媒体选择广告设计与投放活动策划与实施公关策略渠道规划与发展数据库网络营销品牌战略建立品牌推广品牌品牌营销媒体选择媒体选择技巧媒体合作策略广告设计与投放广告设计原则广告投放策略活动策划活动策划活动实施公关策略政府公关行业公关媒体公关客户公关渠道规划与发展渠道建立策略渠道维护渠道放弃原则数据库网络营销网络时代的营销策略数据库营销的基础网络营销的策略网络营销的方法回顾问答市场工作主要包括哪些？网络营销的基本方法有哪些？休息10分钟议程CRM产生的背景CRM理论CRM业务流程分析型CRM的技术架构CRM 隐私问题CRM实施方法练习 请列出你的企业在进行客户关系管理中，在决策之前，经常会遇到那些问题 ？企业决策的过程发现问题更加详细的分析和探讨所提出的问题向其他决策者展现你的发现和结论，并得到确认决策支持的类型报表分析预测决策支持的类型-报表告诉我们已经发生了什么，常见的问题有： 谁是我们的客户？（年龄、性别、收入、行业） 他们在哪里？（地理位置、经济状况、风格） 在过去客户购买过什么？（历史的视图） 典型的报表问题从客户那里得到的总收入是多少？我们制造了多少?我们在哪里销售的最多?总生产量是多少？我们为多少客户服务？我们还有多少库存？在哪里？报表应用——发生了什么？产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据模糊查询预定义查询报表应用收入报表生产报表销售报表产品报表存货报表客户报表财务报表决策支持的类型-分析当我们知道了发生了什么，我们马上会关注为什么会发生？常见的问题有： 为什么平均客户收益下降？ 为什么客户会流失？ 为什么我们的商业活动没有达到目标？ 典型的分析问题为什么没有达到经营预测？为什么服务效率如此低下？为什么我们没有更多的服务项目？谁是我们的客户？哪些客户给我们带来了更多的收益？分析应用分析模型产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据模糊查询预定义查询分析应用收入分析生产分析销售分析产品分析存货分析客户分析财务分析决策支持的类型-预测在一个有“分析建模”能力的复杂数据仓库中，将要进行的查询是“将发生什么？”这个问题，系统将提供强大的预言能力。 什么样的客户处于流失的边缘？客户保留 客户将购买什么样的产品和服务？市场细分 与客户取得联系的最好方式是什么？渠道优化 市场需要什么样的新产品？需求预测 典型的问题什么样的客户存在流失风险？客户会买什么样的产品？谁是邮寄的产品的最佳候选人接触客户的最好途径是什么？客户的终身利润如何？什么样的交易可能有欺诈性？预测应用分析模型产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据预定义查询模糊查询预测应用客户保留市场细分目标市场渠道优化客户收益率欺诈预测需求预测练习将练习1.1中列出的问题归类 报表：分析：预测：午间休息数据仓库—分析的基础 数据仓库的起因、概念基于数据仓库的CRM管理理念运用数据仓库的CRM业务模型练习你是基于那些数据和信息进行CRM分析和企业决策支持，这些数据来源于何处？为什么需要数据仓库企业的业务数据分别来自不同的数据源：客户数据—来自CRM系统销售数据—来自销售系统库存数据—来自库存系统成本利润—来自财务系统… … 数据仓库它必须容纳大量的详细数据数据仓库应能因业务和交易的不断进展而持续加载数据数据仓库为市场营销和管理层以及许多其他部门的大量人员所使用数据仓库没有固定的模式，需要由使用者自己建立适用的模式系统必须随时可用具有良好的扩展性必须对敏感数据提供可靠的保护数据仓库是一种什么样的系统？数据仓库的概念数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策 的一种数据结构形式。数据金矿 数据仓库是一个信息的金矿，不仅可以用来预测工作，而且可以用于业务管理。比如： 上个月同前几年同比有何不同？ 华南地区和华北地区的销量比较如何？ 谁是TOP10的创利客户？ 如果象竞争对手那样实行本地话费下调50%会出现什么情况？数据仓库的基本功能它可以将来自不同数据源的数据集合在一起 它包含当前的和历史的数据，能对信息做历史性的透视分析 它可以容纳大量的详细数据 能够持续加载数据对敏