产品质量问题客户投诉处理方案.pdfVIP

. 产品质量问题客户投诉处理方案 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客 户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足 客户需求为宗旨，以市场为导向， “客户第一，质量求生存”的理念 不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发 展提供强有力支持。 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1 ）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前， 就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让 客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄， 往往可以让对方有一种较 为放松的感觉，心情上也比较平静。 （2 ）善用自己的肢体语言， 并了解客户目前的情绪。 在倾听的时候， 应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听， 让客户觉 得自己的意见受到重视。 同时也可以观察对方在述说事情时的各种情 绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3 ）倾听纠纷发生的细节， 确认问题所在。 倾听不仅只是一种动作， 还必须认真了解事情的每一个细节， 然后确认问题的症结所在， 并利 用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解， word 专业资料 . 可以在客户将事情说完之后再问对方。 不过在些过程中， 千万不能让 客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如： “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有 关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题 的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门， 如果能够诚心地向 客户道歉， 并对客户提出的问题表示感谢， 都可以让客户感到自己受 到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉， 营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。 一般来说， 客户之 所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些 问题能够获得改善。 困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并 表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案 时，必须考虑下列几点： （1 ）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症 结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。 这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。 例如，客户对于配 送时间延迟十分不满， 进行投诉。 就必须先要确认此行为是否已对客 户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为 多少，这些都应该进行相应的了解。 word 专业资料 . （2 ）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承 运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在 承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以 表示关心。 （3 ）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有 一定的处理方法， 在提出解决客户投拆的办法时， 要考虑到既定方针。 有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处 理；至于无法援引的问题， 就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双 方都满意的解决办法。 （4 ）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户 服务人员立即处理， 有些就必须报告营销经理， 这些都视物流部门如 何规定各层次的处理权限范围而定。 在服务人员无法为客户解决问题 时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决， 如果让客户久等之后