ETC客服服务规范.pdfVIP

. .. .. 前 言 为了进一步加强 ETC客服网点的服务及形象管理， 做好硬件环境 维护，强化服务标准，规统一客服人员服务行为，打造标准化的营业 网点，全面提升客服分中心的销售能力和客户满意度， 促进客服分中 心工作的有序推进， 确保实现打造精品客服的战略构想， 特制定本服 务规。 ETC客服服务规 客服分中心服务规包括： 服务管理规、 服务环境规、形象仪表规、 柜面人员服务规、安装服务规、礼仪规、客户投诉处理规。 服务管理规 一、服务管理规： 1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。 2 、分设卫生区域，客服人员在完成分配区域卫生的情况下，有 责任保持个人工作区域卫生。 3 、各部门分工明确，各守其职。 4 、制定符合客服标准的排班制度，保证周末客服的正常营业。 5、如若有客户投诉，即时做好备案。 服务环境规 一、网点营业环境的维护要求 1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。 2、要确保玻璃门无损坏和污渍。 3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和贴小 . ... .c . .. .. 广告的现象。 4、避免在网点正门附近堆放杂物。 5、营业大厅要注意通风，避免室空气污浊或存在异味。 6、柜台的办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出现 在客户视线以；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。 7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重叠、不 得旧过时。 8、便民服务设施要注意日常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充 足，长椅及圆凳等方便客户休息的地方要时刻保持清洁。 形象仪表规 一、客服人员的形象仪表要求 1、网点同一区域的客服人员着装要统一。要避免服装脏、乱、 皱；严禁出现穿长袖衬衣挽袖、 不打领带，衬衣下摆不扎入腰的情况。 2 、客服人员只要在营业网点，无论是柜台还是大厅里，无论是 下班还是刚上班均要规佩戴胸牌。 3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不出现制 服上头屑多且明显，指甲留有明显污物等现象；男职工不留长发、不 蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发， 不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。 4 、客服人员在接待客户时，要做到举止大方、行为端正。不得 出现趴在操作台上、 单手托下巴和双手托脸等现象； 严禁当着客户做 剪指甲、化妆、伸懒腰等影响形象的动作。 . ... .c . .. .. 5、客服人员在网点与客户及其它人员交流、沟通时要坚持使用 普通话。 6、客服人员不得在客户视线做与业务无关的其它事项。 柜面人员服务规 一、柜面人员服务规 1、服务语言规 柜面人员要规使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文 雅，礼貌。坚持使用“您好、请、 、对不起、再见”十字文明用语， 做到来有迎声，走有送声， “请”字当头，“您”字跟上，“”字收尾。 2 、服务态度规 （1）当客户走近柜台时，微笑目视客户并说 : “您好，请问您需 要办理什么业务” ；客户临走时，应微笑道别，并说“请您慢走”