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《商务沟通与礼仪》 课程大纲 商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容 一、沟通的意义 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询…… 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱…… 信息平台：短信、邮件、QQ …… 良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33% 沟通能力是成功的决定因素 管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。 ——松下幸之助 沟通是管理的浓缩 ——沃尔玛公司总裁 萨姆•沃尔顿 ★管理与沟通的关系 二、沟通的定义与分类 “沟”是什么？“通”是什么？Communication中的Common? 定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 最常见的是语言沟通，最主要的是人际沟通。 沟通的常用方式 按场合分： 一、正式沟通 二、非正式沟通 按反馈与否分： 一、单向沟通 二、双向沟通 按形式分： 一、口语沟通 二、体语沟通 三、书面沟通 按沟通方向分： 一、上行沟通 二、平行沟通 三、下行沟通 沟通的内涵 transfer Understand :准确地理解信息的意义 语 言 表情 动作 别人在听你说话时注意到什么？ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 三、有效沟通 奥尔巴赫法则（法国心理学家） 重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂。 我需要与谁沟通？ 1、对部门经理沟通技巧 尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心 2、与具体经办人员的沟通技巧 不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案 3、与同事的沟通技巧 互相尊重 对事不对人 工作上互相配合 有问题直接提出 礼仪是什么 礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范 离礼仪多远离成功就有多远 良好的第一印象无声也夺人 礼仪训练的作用 　　没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人生。 　　　　　－－世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 · 张 礼仪的概念 孔子说：“礼者，敬人也。” 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。 “仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 礼貌：表示尊重、友好的行为表现 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范 化活动：如开业典礼、欢迎仪式等 礼仪的表现 据某协会对20000人调查统计 42%对领带等服饰搭配不当不满意 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 65%对皮鞋不干净不满意 85%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意 第一印象的重要性 表情 仪态 仪表 礼节 基本礼仪的内容 从表情看心情 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳 置于背后，右手握位左手手腕 姿态－站姿 站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立 女士：双膝自然并拢，双　 　　　　手重叠于一条腿上 男士：双膝分开，略窄于　 　　　　肩，双手自然分置　 　　　　于腿上 坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背， 头平正，挺胸、夹肩、立腰 姿态－坐姿 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信 行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼， 手臂自