市场营销管理知识哲学及其贯彻.pptxVIP

第二章　市场营销管理哲学及其贯彻;第一节 市场营销观念及其演变 第二节　顾客满意 ;重点、难点：;第一节　市场营销管理哲学;　　　 　 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。 ;8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务;二、市场营销观念及其演变;二、市场营销观念及其演变;;以社会长远利益为中心???观念－－社会营销观念 ;推销观念与市场营销观念的比较;　　　　　　　五种营销观念的异同;对联;实践市场营销观念; 名词解释：市场导向，顾客导向 市场导向是按市场的直接需要决定生产， 目的是争夺和占领现有的市场份额。 顾客导向目标 不是争夺现有市场，而是致力于“创造”新的市场。;第二节　顾客满意;一、4C理论;二、4R理论;5R理论;三、CS理论：顾客满意理论;顾客满意 Customer satisfaction;顾客忠诚是指企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 感知接近期望 顾客满意 感知超过期望 顾客忠诚 感知小于期望 顾客抱怨;97%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇，公开抱怨的只有3%； 90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店； 每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想9个人抱怨，13%的不满意的顾客会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。 开发一个新客户是维护一个老客户成本的5~6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%~85%。 ;满意的顾客 会将他愉快的经历告诉1~5人； 100个满意的客户带来25个新顾客； 更多地购买并且长时间地对该公司保持忠诚； 较少主动注意竞争品的广告，并且对价格也不敏感； 会给公司提供有关产品和服务的好主意。;客户流失的原因;成功实施CRM的关键因素;顾客让渡价值;　思考题　　1、如何理解市场营销观念的演进与发展？　　　2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？　　3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？;参考书目;第1章 客户关系管理概述;　　　CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统的核心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。 ;1.1 客户关系管理的含义;1、客户资源价值的重视;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;3 技术的推动;1.1.2 客户关系管理的含义;客户关系管理的内涵;1.2 客户关系管理系统的类型;第2章 客户关系管理理论基础;2.1 关系营销理论;2.1.1 关系营销产生的背景;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.3关系营销的中心——客户忠诚;2.1.4 关系营销梯度推进层次;2.1.5 关系营销的价值测定;2.2 客户生命周期及其价值;2.2.1 客户生命周期;2.2.1 客户生命周期; 企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 ;2.2.3 客户生命周期利润;2.2.4 客户终生价值的计算;2.3 客户满意陷阱及其成因;2.3.1 客户满意陷阱的含义;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.3 不同时期客户的对策分析;2.4 客户智能与客户知识;2.4.1 客户智能及其体系框架;2.4.2 客户知识;2.4.3 客户知识的生成;2.4.4 客户知识的分发;2.4.5 客户知识的使用;3.1.3影响客户关系管理能力的因素 ; ;谢 谢