服务管理第三篇(6--11章).pptVIP

服务管理 第6章 服务接触 本章学习内容：服务业与服务经济相关理 论、服务经济以及服务产业 与中国经济发展 让我们来看个例子： 图6-1乘飞机服务接触层次示意图 6.1.2 服务接触的重要性 虽然说服务接触层次比较靠前的几级特别重要，但是在决定顾客满意度和忠诚度方面，任何阶段的接触都可能成为潜在的决定性因素。 即使客户与公司有很多联系，每一次接触对于在客户心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。 从逻辑上说，在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要。对每一个组织来说，都有一些特定的接触是实现顾客满意的关键。 除了普通的关键性接触外，还有一些重要的接触，可能令客户对组织一生忠诚。 6.1.4 服务接触成功因素分析 6.2 服务接触中的三元组合 图6-3服务接触三元组合 资料来源：节选自John E.G.Bateson, “perceived Control and the Service Encounter,” in J.A.Czepiel, M.R.Solomon, and C.F.Surprenant (eds).The service Encounter, Lexington Books, Lexington, Mass. 1985, P.76 6.3 服务接触中愉快或者不愉快的来源 6.3.1 补救 补救指的是服务传递系统发生故障，同时雇员被要求采取某种方式对顾客的投诉和失望做出反应。这种故障包括饭店房间被预订满、飞机航班延迟了6个小时、邮购公司发送了不正确的货物，或者内部文件出现关键性错误等。雇员反应的内容和形式是引起客户对这一事件好或者不好记忆的关键。 6.3.2 适应能力：雇员对客户需求和要求的反应 在服务接触中满意或者不满意来源的第二个方面是，当客户对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。这时，顾客依据雇员和系统的灵活性判断服务接触的质量 。 6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为 即使不存在系统故障和客户的特殊需求，有时候客户也会对一次服务接触产生特别满意或者不满意的印象。在向客户传递好或者不好的服务时，雇员的自发性是第三个方面。 6.3.4 应对——雇员对问题客户的反应 6.4 顾客满意目标 由于每一次服务接触对于能否保留住顾客非常重要，所有许多公司都以“零缺陷”和100%满意为目标。为了达到该目标： 首先，要对组织和顾客发生关系的所有方面进行资料整理。 第二步，研究顾客在每一次服务接触中的期望，并将战略构建在满足顾客期望的基础之上。 制定顾客满意目标的作用： 1、为有效补救做计划 6.5 服务利润链 服务链中的各种关系 第7章 服务质量 本章学习内容：服务质量的涵义，服务质量的测量方法以及如何运用这些方法来改善服务质量 7.1服务质量概述 7.1.1 服务质量研究概况 开始关注：20世纪90年代，研究成为热潮。 集中借鉴：SERVQUAL方法，创新点特别少， 缺少定量和实践理论的支持 （2）贝尔的三阶段理论 第一阶段是前工业社会，即在传统制度下构造起来的农业社会，由于生产率低和人口密度高，存在较高比例的就业不足，这些不足的就业人口通常分布在农业和家庭服务业部门，因此有较高的服务业性质，主要为个人和家庭服务，人均收入水平为50－200美元。 第二阶段是工业社会，也就是商品生产社会，以与商品生产有关的服务业（如商业）为主，人均收入水平为200－4000美元。 第三阶段是后工业社会，这个社会的基础是服务，以知识型服务业和公共服务业为主。财富的来源不再是体力、能源，而是信息，人均收入水平为4000－20000美元。总之，服务业的发展历程大体为：个人服务和家庭服务――交通通讯和公共设施――商业、金融和保险业――休闲性服务业和集体服务业。 7.1.2 服务质量的定义 7.1.3 服务质量构成 图7-1服务质量的两个构成要素 7.1.4 服务质量维度 1可靠性：按照承诺行事 2响应性：主动帮助顾客 3安全性：激发信任感 4移情性：将顾客作为个体对待 5有形性：以有形物来代表服务 7.2 服务质量差距模型 7.2.1 感知服务质量模型 7.2.2 顾客满