客服意识及有效沟通.pptxVIP

;;问题：如果是你该怎么办？ ;我们的思想中存在哪些问题？ 如何提高服务意识？ 如何进行有效沟通？ ;你是否也曾经做过顾客？ ;客户服务的3个原则;客服沟通之金科玉律;角色置换，理解他人（同理心）;如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!;她的年龄有多大？;客户投诉处理的注意事项;若要采蜜，勿捣蜂巢;“捣巢”带来的后果;都有哪些“捣巢”行为？;真诚的表示对客户情况关心;不胜其烦的询问;管理处在草地打过农药;耐心倾听，适当引导;一则命令的演变 1;一则命令的演变 2;一则命令的演变 3;一则命令的演变 4;一则命令的演变 5;一则命令的演变 6 ;听;恰当的表示感谢和赞赏;面带微笑，对方能感觉的到;要以缓和友好的方式沟通;业主的表扬信;勇于承认错误，责人先责己;化干戈为玉帛; 安全员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。　　或许是安全员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。　　此后,这位小姐每次见到我们这位安全员,都要友善地微笑点头。;委婉暗示客户注意自己的错误;翻译小姐的怒气 ; 在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头致意,然后看着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”。 翻译小姐脸“腾”地红了,低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。,翻译小姐渐渐露出愉快的神情回答:”很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。我担心对我的客人招待不周,所以十分着急……说着大家都笑了起来。 ;让业主感到自己是个重要人物;再回顾一下;真诚是赢得客户的唯一秘诀（沟通从心开始） 谢谢大家！