客服培训之基础知识.pptxVIP

客服培训（一）基础知识 我们身边的客服 聊一聊自己的客服经历 你所经历过的客服是什么样的？给你留下了什么感受？ 聊一聊自己的客服经历 你所经历过的客服是什么样的？给你留下了什么感受？ 汽修行业客服现状 4S店：高价=高品质+优质服务 汽修行业客服现状 专项经营店、快修美容店：客服体系不完善 一般为设置专门的接待大厅或客户休息室。一杯茶，一台电视机，一盘零食，几份报纸。客户业务办理完成后的等待时间内，很少与客户进行沟通交流来挖掘客户的潜在需求。 汽修行业客服现状 路边店：完全没有客服意识可言 完全没有客服体系。客服意识淡薄。客服态度的好坏完全取决于经营者个人的意识、性格、心情。 志成行健客服现状 客服体系：？ 客服意识：？ 客服人员：？ 客服表现：？ 行为规范：？ 语言规范：？ 客户档案：？ 客户沟通：？ 客户关怀：？ 客户回访：？ 客户投诉处理：？ 客户满意度：？ 二次到访率：？ 客户忠诚度：？ 小结 除4S店外，区域内汽修行业客服水平整体低下。 1、没有完善的客服体系。 2、没有完整的客户档案。 3、没有规范的客服标准。 4、没有先进的客服意识。 行业发展趋势 变革 基本知识 客服定义 客服即客户服务 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类 客服核心 客服本质 发现需求 满足需求 重要作用和意义 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 服务利润链 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 顾客价值= 重要作用和意义 基本要求 严格遵守员工行为规范和各项服务管理规定，从服务规范、服务态度、沟通能力、专业技能方面统一服务标准，规范服务用语，杜绝服务禁语，提升志成客服人员服务品质。 树立服务理念，提高服务、营销、风险管理意识，提升客户满意度，实现企业效益最大化。 努力学习掌握汽车理论与实务，熟练运用各部门相关规定，认真履行如实告知义务，准确、完整，高效解答客户问题，主动向客户提供与业务相关的专业意见及协助。 要强化训练，每通服务电话做到：精神饱满，语言标准，吐字清晰，语调温和（用语亲切），语速适中（通常每分钟200-300字，语调热情上扬，遇到不同的情况，能匹配客户的需求适当的进行转换，使客户感觉自然），音量适中（以客户满意和不影响同职场内其他客服代表为标准），塑造优美声音形象，规范和热情服务贯穿始终。 基本要求 把握沟通关键服务环节，注重关键服务节点，牢记服务规范要求，灵活使用沟通技巧，认真做好客户服务沟通。 （一）服务开始和结束时，统一使用总公司规定的开头用语和结束用语，向客户表示问候和感谢。 （二）规范使用普通话。使用普通话与客户礼貌交流，遇到客户不会使用普通话交谈、客户用普通话交谈困难或客户要求使用方言时，客户服务代表可以根据实际情况使用方言服务。 （三）与客户沟通时，要耐心、细致、准确地解答客的户咨询和诉求，及时处理，如实告知，提高客户一次问题解决率。 （四）遇到特殊情况，要灵活处理，善于运用沟通技巧和服务用语，为客户排忧解难，维护企业形象。 统一服务用语规范 优质语音服务 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量不能太响或太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，常用请、谢谢、对不起… 感情要亲切：态度亲切，话语温暖，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是真 诚地为他服务，能产生心理上的共鸣 心境要平和：无论客户的态度怎样，也始终要控制好情绪，保持平和的心态，尤其不能与客户发生争执、吵闹。同时也要注意缓解工作上的压力，以免积压负面情绪   常用语 1、开好头，热情规范地说好开头服务用语，确保在客户心里树立起优秀企业的服务形象。 您好，这里是志成行健。请问有什么可以帮您？ 您好，这里是志成行健。请问您需要什么帮助？ 您好，志成行健 **号客服为您服务，请讲。 您好，我是志成行健客服代表**号。有什么需要帮忙的吗？ 2、认真聆听客户的提问咨询，为客户提供能力范围内的解答。 您好，您是想要了解我们的会员优惠制度，对吗？ 您好，您是想要预约爱车的常规保养吧。请您告诉我爱车的具体信息，我