售后服务礼仪XXXX0315.pptxVIP

售后服务礼仪培训课 堂 纪 律培训目标了解服务礼仪在工作中的重要性建立以专业形象培养客户信赖感了解J.D.Power关键考核点，并通过强 化礼仪学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客 户对售后服务专业的满意度有效提高客户基盘，减少客户流失课程内容什么是服务礼仪服务礼仪执行与改善服务流程礼仪与CSI礼仪的重要意义仪容仪表仪态要求服务态度礼仪的保持礼仪执行和改善团队建设与礼仪服务礼仪的风险控制预约服务接待服务咨询服务客户同意追加项目修后交车修后跟踪第一章 什么是服务礼仪第一节 礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范仪礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物法准度则 形式程序 容 貌风度 礼物典范表率第一节 礼仪的重要意义礼仪的本质高优雅学识、磨练、性格、情趣职业职 务专业化，职业化规范仪容、仪表、仪态、沟通规矩没有规矩不成方圆低行为高第一节 礼仪的重要意义 形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意良好的第一印象来自于礼仪的本质第一节 礼仪的重要意义服务礼仪的作用第一节 礼仪的重要意义工作中常出现的礼仪问题分享还有哪些常出现的礼仪问题？服务启动服务顾问专营店设施服务后交车服务质量第一节 礼仪的重要意义J.D.Power相关因子介绍合适地称呼您(99%) 着装整洁(98%) 复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解(91%) 维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目(90%) 让您了解车辆的维修保养进度(91%) 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(94%) 维修保养工作开始前提供工单(91%) 客户休息区干净(99%) 营业时间便利(98%) 您的车是在之前承诺的时间内维修保养好(95%) 当您的车维修或保养结束时，有人通知您(98%) 维修/保养结束后，有人向您解释费用明细(89%) 有人通知何时预约下次服务(78%) 第一次就维修保养好(99%) 维修结束后，有人与您联系(73%) SOP收到提醒去保养的电话/短信(37%) 通过预约安排服务(18%) 完全关注您和您的需求(89%) 提供有帮助的建议(89%) 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查(88%) 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况(81%) 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(73%) 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作(87%) 等待被服务顾问接待(72%) 儿童活动区(13%) 免费食物(30%) 饮料小点心(65%) 电视(89%) 上网(58%) 维修服务前提供费用估算(84%) 服务的时间和您的期望时间比(14%) 非维修花费的时间(30%) 花在填写书面文件及提车上的时间(57%) 合理的费用(82%) 所花费用与预期相比(76%) 解释完成的维修保养项目(91%) 在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题(73%) 车辆维修保养后干净(70%) 维修/保养结束后3天内联系的(60%) KPI第一节 礼仪的重要意义分享每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义第二节 仪容仪表个人形象——我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围第二节 仪容仪表仪容仪表的价值个人的仪容仪表更代表了企业的形象第二节 仪容仪表仪容仪表的规范——头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼第二节 仪容仪表仪容仪表的规范——面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须第二节 仪容仪表仪容仪表的规范——手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油第二节 仪容仪表仪容仪表的规范——着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少······第二节 仪容仪表头脑风暴在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？第三节 仪态个人的仪态行为体现了企业的服务精神仪态的价值第三节 仪态仪态的规范——仪态举止微笑乐观积极、 真诚友好、发自内心，嘴角上翘，以露牙齿为宜眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%。恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动语言发音清晰，平和，语调自然热情第三节