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IT 运维管理规范教材 (DOCX 55 页) 第一部分 IT 运维管理规范 第一章、 总则 一、为加强 IT 运维管理能力，保障业务系统正常、高效、安全 运行，根据行业规范，并结合 IT 运维工作实际情况，制定本规范。 二、 IT 运维包含以下七个子项： 1、业务应用系统运维； 2、服务器、数据库、中间件运维； 3、 机房及弱电 4、网络系统运维； 5、计算机终端运维； 6、视频会议系统运维； 7、信息安全运维。 三、 IT 运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管 理、运维流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等。 1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、 软件等资产的动态更新和配置管理。 2 、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、 能力、 运维行为以及其对应的运维流程和权限的管理。 3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、 问题、 变更等运维工作流程权限进行设计规划和实施过程。 4 、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、 完整性和可用性而对信息安全的职责、 制度、标准和流程的管 理。 5、 运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果， 发现 问题并提出改进措施。 四、 IT 运维管理原则： 1、标准化：通过制定、发布和实施 IT 运维标准，达到统一管 理的目标； 2、痕迹化：通过 IT 运维综合管理平台的使用体现运维管理工 作的痕迹化原则； 3、平台化： 使用 IT 运维综合管理平台， 作为运维管理的集中 支撑平台，提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作； 第二章、 流程管理制度 一、所有工单的创建、处理应符合规范要求。工单的填写必须包 含：故障或问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故 障问题处理结果。工单的处理还必须包括 ：运维项及资产关联、故 障问题严重等级、重要处理工程的更新说明、升级关闭的理由。 二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务， 由运维总协调人通过协同工单协调外协单位共同处理。 三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单，从而尽量 真实的反映运维工作的时效性。对于有承诺的运维项或信息系统资 产，工单的处理时间必须符合时间。对于超过承诺范围的工单， IT 运维综合管理平台将通过逐级告警的机制引入更高层面的介入以促 进运维管理服务水平达到要求。 四、对于公共基础设施的信息系统， 所有变更必须按照变更申请、 变更测试评估、 变更审批、 变更实施和评估的流程进行。 涉及到费用 的信息系统变更也需要通过变更审批流程来实施。变更应做到有计 划，有方案，有评估，有应急预案。 从而降低运维变更所产生的风险。 公共基础设施的变更还必须通过公告形式预先通知相关单位运维人 员，以便及时进行必要的应急处理。 第三章、 运维资产管理 一、信息系统资产管理是运维管理工作的基