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烟草卷烟商品营销技能竞赛模拟试卷 （理论部分） 单位 姓名 得分 注 意 事 项 1、竞赛时间： 90 分钟。 2、请仔细阅读各种题目的答题要求，按照说明要求填写您的答案。 3、不要在试卷上乱写乱画。 4、卷面满分 100 分。 一、判断题（ 1～10 题，每题 0.4 分，共 4 分。每题的叙述：你认为正确的、请在（ ）打 “√”，你认为错误的，请在（ ）打“× ”） 1、 （√）卷烟零售客户是烟草商业企业服务的最重要的对象群体， 是最主要的服务体验者、 服务受益者和服务评价者。 2、（ ×）商业企业编制区域市场发展规划首先要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同 角度的市场调查把握经济环境、 社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素， 为科学制定规划提供依据。 3、 （ √）当所提供的服务使得零售客户感知度超过期望度时， 表现出来的就是较高的满意 度和较低的投诉率。 4、（×）客户满意度提升是属于细分目标。 5、（ √ ）四维立体式”品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业 企业自身四个维度进行品牌评价， 实现对品牌更准确的定位， 具体评价指标可以根据企业实 际情况进行拟定。 6、 （ × ）衰退期是指卷烟产品竞争力一般、产品销量虽然没有明显下降，但是市场份额 被竞争对手大量蚕食甚至最终被淘汰的阶段。 7、（ × ）在服务监测的方法中，服务目标追踪法分过程控制和结果检查两种方式，其中 过程控制指在服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对。 8、（ ×）卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的客户经理亲自讲授，更有说服力，所 以可以搭建客户经理与零售客户的服务界面。 9、（×）服务产品的生产和消费的不可分离性决定了分销才是最合适的营销形式。 10、（ ×）绩效反馈与改进是保证绩效计划完成与落实的中间过程。 二、单项选择题 ( 第 11 题～第 90 题。每题 0.6 分，共 48 分。每题选择一个正确答案的字 母填入（ ）里。） 11、拦截式访问的缺点是（ B ）。 A、容易雷同 B 、费用高 C 、操作难度大 D 、流动性小 12、新品牌是否能够成活，关键要看（ A ）。 A. 重需率 B. 上柜率 C. 动销率 D. 覆盖率 13、 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的 （ C ）承担合适价格 的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。 A．商品 B ．服务 C． 产品和服务 D ．商品和服务 14、 （ D ）是绩效管理实施流程的第一个过程。 A. 绩效改进 B. 绩效评估 C. 绩效反馈 D. 绩效计划 15、 绩效改进是不断优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的（ A ）和绩效。 A．能力 B ．素质 C ．学习 D ．综合水平 16、某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（ C ）对客户需求进行了 细分，并制定了针对性的服务措施。 A、客户经营环境 B 、客户订货行为 C 、客户网络操作能力 D 、客户的配合情况 17、服务反馈可以让服务营销体系形成一个有效的（ D ）。 A、圆环 B 、循环 C 、通路 D 、闭环 18、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指