服务营销管理培训教程.pptxVIP

课程讲授幻灯片 杭州电子科技大学管理学院 张炜博士;What is Education?; 服务营销管理 －－理论、实例、案例;小组活动安排;主要参考书和期刊：;课程内容：; 第4篇分论篇(第15章至第17章)，选取了影响较大的金融服务、旅游服务、电信服务等领域，分别对其服务状况、营销特色作了阐述，从而说明，即使同属服务领域，不同的服务行业其营销状况及具体方式方法并不雷同，而是千姿百态、花样翻新的，使人们认识到具体问题具体分析的真谛。不同行业、不同企业不用墨守一种???式，各自依据自身的特点加以创新才有自己的光辉前景。 　　 第5篇发展篇(第18章至第19章)，既是总结也是展望。本篇阐述了对服务企业营销业绩的优劣进行正确评估的思想和方法，启发服务企业在市场运作中强化目标意识、标准意识、质量意识和财务意识，以谋求企业的最佳效益和优化发展。最后一章是对我国服务业大发展和服务营销大发展的前瞻。 ;市场营销的基本内涵;新的竞争，新的营销观念;市场营销的基本手段与作用;市场营销的基本手段与作用;4Cs价值取向 重要的在于一种观念 顾客、便利、成本、沟通 ——4Cs Consumer：销售所真正期望的价值而非产品； “鱼儿已离群” Convenience：给顾客最大的方便 “随时随地” Cost：顾客要满足其欲求所须付出的成本 “快餐的价值并不在于即便宜又好吃” Communications：有效地进行双向沟通 “请消费者注意”与“请注意消费者”;市场营销的基本手段与作用;市场营销观念的变化;顾客第一、员工第二、股东第三、社区第四 正确深入地理解顾客需求及行为、竞争对手能力和目的，通过比竞争对手更好的让顾客满意来实现卓越的业绩。 我们的任务是寻找需求，并满足它们，而不是制造并销售产品。 爱产品，更爱顾客 尽管顾客不总是对的，但我们要让顾客觉得他(她)总是对的。——赢得顾客的信赖 不是销售产品，而是提供给顾客解决问题方案;市场营销观念的变化;竞争导向的营销观念;一、竞争力的基本含义;竞争导向的营销观念;人们为什么买洗衣机;人们为什么买保险?;价值创造导向的营销观念;价值创造导向的营销观念;价值创造导向的营销观念;注意力经济与概念营销;生活真的离不开服务吗？;服务营销学的兴起与发展; 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第 二产业之外。 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。;1980年至2000年我国产业结构变化（产值占GDP的比重 %）;1980年至1997年我国就业人数比重 %;服务营销与产品营销的区别; 二、服务营销学的发展 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分 以下3个阶段： 第一阶段（60～70年代）：脱胎阶段 服务特征、服务与实务产品异同和服务营销学 第二阶段（80年代初—中期）：理论探索阶段 顾客评估、服务种类、差异序列理论、卷入模式 第三阶段（80年代后期—）：理论突破及实践阶段 从4ps发展到7ps;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销学与市场营销学;实物产品市场营销活动中的服务： 延期付款或提前交付订金； 租赁服务系统； 技术培训、营销案例、管理培训； 商务谈判、合同签订； 代顾客存储零配件； 咨询服务； 售后调试、维修、保养、送货服务； 信息发布与回收服务；等等。 ;服务与制造已经卷入高度相关和补充的阶段 ; 二、服务营销学与市场营销学的差异性 1、研究对象存在差别。 2、服务营销学加强了对顾客参与生产过程状况的研究。 3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强 调内部营销管理。 4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 5、在对待质量问题上也有不同的着眼点，质量控制。 6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 ;三、服务营销学与相关学科 服务营销学与服务贸易相比 服务营销学与关系营销学 服务营销学与消费者行为学 ;知识经济时代的服务营销;知识经济时代将催动以下服务业大发展 1、信息产业 2、咨询服务业 3、调研策划业 4、旅游服务业 5、科技