第5章服务文化塑造.pptxVIP

第五章 服务文化塑造;主要内容;教学重点;第一节 企业服务文化与共享价值观念;一、管理理论的重大革命;;;企业文化，是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。 其中价值观是企业文化的核心。;概念的理解： 企业文化是一种经济文化； 企业文化是一种组织文化； 企业文化是一种管理文化。 企业文化的影响： 优秀的???业文化，能使员工的行为表现一致，自如应付突发事件； 肤浅的企业文化，降低员工工作效率，影响服务质量； 企业文化应随着时代变化做出适当调整。;三、企业文化的特点; 　　;; 四、共享价值观念;第二节 服务文化的内涵与功能;二、服务文化的内涵; 以服务为导向，员工的动机：;;;第三节 服务文化的塑造过程;支持性和评审性服务 在支持性和评审性服务中，内部服务者要满足企业内多种顾客的需要。 支持性内部服务的标准化程度较低，享有较大的自由裁量权。 员工对内部服务的满意程度是衡量内部服务质量的主要指标。 ;二、内部服务质量;1.对员工服务能力的影响;2. 对员工服务意愿的影响;三、服务文化的塑造;1.分析和规划;2.组织与实施——关键阶段;四、服务文化的变革;星巴克管理的精髓是尊重;视频：希尔顿的企业文化;练习题;二、名词解释 1.企业文化 2.服务文化 3.服务导向 三、简答题 1.企业文化具有哪些特点？ 2.具有共享价值观的企业有什么特征？ 3.以服务为导向，员工的动机是什么？ 4.服务文化的主要功能有哪些？ 5.服务文化塑造的步骤有哪些？;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Tuesday, December 1, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:10:4721:10:4721:1012/1/2020 9:10:47 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2021:10:4721:10Dec-2001-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:10:4721:10:4721:10Tuesday, December 1, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2021:10:4721:10:47December 1, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。01 十二月 20209:10:47 下午21:10:4712月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 209:10 下午12月-2021:10December 1, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/1 21:10:4721:10:4701 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:10:47 下午9:10 下午21:10:4712月-20