客户抱怨管理.pptxVIP

客户抱怨管理;不“打”不相识？！;解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说: -满意的客户将会经常光顾你的经销商。 -满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。 这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。;抛开客观因素;通过本课程学习,大家能够: 了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度 分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户抱怨的处理原则和技巧 有效预防客户抱怨的机制与方法（重点） ;课程内容;一： 抱怨的基本认知; 什么是抱怨?;抱怨的基本认知;危机发生会有事前征兆，我们应该—— 洞察征兆，掌握抱怨可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生，掌握抱怨处理的原则与技巧，以防范危机的发生;抱怨的基本认知;抱怨是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的抱怨应具备同理心，争取客人的认同与信任 抱怨的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 抱怨处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的抱怨时，我们扮演什么角色？;二： 客户抱怨的类型;客户抱怨的类型;客户抱怨的类型;;;抱怨客户的期望需求;导致客户