提高患者满意度课件.pptVIP

如何更好的提高病人的满意度 疼痛一科 1 ? 在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的 经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生 存的强大运转过程。抓好“提高病人满 意度”的工作，可以提高医护人员的工 作技能和素养，避免医疗差错，减少医 疗纠纷；更是提升医院的知名度，加快 医院效益的发展，从而能在百佳医院的 竞争中立于强者席位。 2 1. 微笑服务 ? ? ? 真诚的微笑可以营造一个温馨的沟通环 境，让患者心里有了更多的信任和理解。 病人将会记住为他服务的是一位友善的 微笑的医生和护士。 每个医护人员应以真诚的微笑来打开患 者焦虑和不安的心门。 3 2. 有效的医患沟通 ? 医护人员应以心换心地换位思考，通过及时有效的医 患沟通可降低病人不现实期望。医护人员与患者及其 亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需求，探 明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务 的心连心工作。及时地沟通是帮助病人摆脱不现实期 望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的 心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪 些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解 释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打 消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对， 调整好心态，重新定位，必然收到良好效果。 4 ? 当然开展行之有效的医患沟通必须注意 得当的技巧和方法。要注意通过平时的 工作积累 , 首先赢得病人信任 , 与病人情感 同步 ; 然后形成因人而异的沟通方案，以 不同的钥匙开不同的锁 ; 为了取得良好沟 通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。 5 3. 加强培训学习 ? 分批次组织医护人员外出进修学习以提 高医护人员的工作技能和素养，以便医 护人员以熟练的操作减少病人的痛苦， 让患者放心、安心。 6 4. 收费透明化 ? 健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。 7 5. 主动服务 ? 最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。 8 热情接待新入院患者 ? 例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。 9 晨晚间护理 ? 在每日晨间护理查房时，医护人员应主 动询问病入睡眠情况、饮食情况，需要 哪些方面的帮助。进行每项操作前，应 先向病人解释目的，征得同意后再进行 操作。晚间巡视病房时应及时主动的将 化验、检查结果反馈给病人，有异常结 果时给予相关的护理指导及心理护理。 10 术前准备 ? 对准备手术的病人， 医护人员术前应与 病人沟通，了解病人心理动态，讲明手 术目的、经过、医生护士的技术力量； 指导术前、术后的饮食、卫生、活动知 识。下午巡视病房时，了解病人对指导 内容的掌握情况。晚间给予舒适、安静 的环境，使病人安心睡眠。 11 术后护理 ? 对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。 12 认真对待每一位患者 ? 对于病情较稳定的患者，应观察病情变 化，了解病人舒适度及身心状况，及时 采取相应的护理措施，去除不适因素； 阶段性的进行饮食、活动，卫生指导； 鼓励病人使用留置针，告之可避免反复 穿刺带来的疼痛；告知病人用药的作用 及不良反应，加强巡视。加强护患沟通， 及时满足病人生理、心理需求。 13