物业客服部经理培训教学PPT课件.ppt

监察管理中心 提升 进步 价值 监察管理中心 提升 进步 价值 客 服 部 经 理 重 点 工 作 一、客服部的工作范围 二、客服部经理的岗位职责 三、客服部经理应掌握的操作、规程 四、客服部经理重点工作的开展 课 件 内 容 一、客服部的工作范围 1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议。 2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议。 3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等； 4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管。 5、协助物业公司（客服中心）负责人处理与相关政府部门的工作关系。 6、负责对本部门员工的业务技能培训。 7、及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。 8、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴； 9、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及业户分户水、电表读数的抄录、复核； 10、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收； 11、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收； 12、定期对业主进行上门家访，协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析； 13、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理； 14、积极协调业户之间在使用过程中产生的纠纷。 二、客服部经理的岗位职责 1、在客服中心负责人领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责； 2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划； 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核； 4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理； 5、协助物业公司（客服中心）负责人与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系； 6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支； 7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善； 8、负责辖区内发生的重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理； 9、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系； 10、完成上级领导交办的其他工作。 三、客服部经理应掌握的操作、规程 1、 交收楼工作规范 2、 装修管理规定 3、 客服部巡查工作规范 4、 前台服务工作规范 5、 保洁服务工作规范 6、 清洁监督管理规定 7、 绿化养护工作规范 8、 绿化监督管理规定 9、 园景、水景管理规定 10、 物品放行管理规定 11、 钥匙委托管理规定 12、 空置房管理工作规范 13、 业户档案管理工作规范 14、 物业收费工作规范 15、 现金投放管理规定 16、 业户满意度调查管理规定 17、 投诉处理管理规定 18、 业主走访/回访工作管理规定 19、 市场管理工作规范 20、 经营服务工作规范 21、 社区文化活动工作规范 22、 督导工作规范 23、 “总经理信箱”服务管理规定 24、 “总经理热线”服务管理规定 四、客服部经理重点工作的开展 1、部门会议与工作分配 2、部门工作计划落实 3、前台工作管理 4、楼宇管理 5、装修管理 6、维保修工作落实 7、费用收缴 8、特别客户的处理 9、主要工作方式 10、对外关系管理 一、部门会议与工作分配 1、每日班前班后会 2、周例会 3、月度工作会议 4、部门专题会议 二、部门工作计划落实 1、计划的制定 2、计划的落实 3、计划的抽查 三、前台工作管理 1、检查值班记录 2、查看前台台帐 3、抽查各项发单记录 4、发现存在问题 5、制定整改措施 四、楼宇管理 1、抽查物业助理巡查记录 2、定期现场巡查 3、发现管理漏洞 4、制定整改措施 五、装修管理 1、审核申报资料 2、定期现场巡查 3、制定整改措施 4、监督整改情况 六、维保修工作落实 1、建立维保修台帐 2、抽查核查维修完成率 3、组织参加专题会议 4、维修情况现场检查 5、问题的反馈与汇总 6、VIP（特殊业户）问题的落实 7、与工程部、施工单位的协调及定期会议 监察管理中心 提升 进步 价值 监察管理中心 提升 进步 价值