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超越顾客期望课程目标在今天的课程完成后, 你将能够........... 应用“服务保证“中的基本技巧, 来超越客人的期望 顾客满意指数所感受的代价顾客满意指数付出的代价满意指数 11. 感觉不满2. 移转阵地，另寻他途满意指数 11. 可能会寻找其它竞争者2. 关系无法长久维持满意指数 11. 感觉满意，经验累积2. 持续往来，口碑形成 使用后的顾客满意指标使用后实际评价使用后的顾客满意指标使用的期待客人的期望立即准确的2. 友善热情的3. 清洁舒适的4. 服务保证 ASSURE ServiceA 殷勤 Attentiveness S 真诚 SincerityS 推销 Salesmanship U 了解 Understanding R 负责 Responsibility E 热诚 Enthusiasm 殷勤 Attentiveness基本技巧:经常性称呼顾客的姓或姓名针对个人的协助提供资讯及公司政策的解释真诚 Sincerity基本技巧微笑目光接触声音音调仪态姿势说话态度方式推销 Salesmanship 基本技巧 产品知识 促销 提供建议了解 Understanding基本技巧问问题以发现事实主动地意识到客人的需求及感觉重复及回应重点指引顾客其他选择负责 Responsibility基本技巧承担责任持续有效率的服务追踪寻求所有的可能性 “可行 “ 的态度热诚 Enthusiasm基本技巧愿意主动提供协助愿意主动解决顾客的问题主动- End -9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、志不立，天下无可成之事。14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.。15、会当凌绝顶，一览众山小。16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。THE END谢谢观看