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服务营销;何为服务?;服务-Service;服务的意义;服务战略;优质服务对企业的影响;劣质服务对企业的影响;客户服务十大准则;中国营销观念的发展阶段;服务的四个层次;忠诚的客户群的好处;正确的服务理念;世界上最成功的公司;服务具体体现： 无形---印象管理（人员形象，礼仪，姿态等） 有形---服务方式管理（售前，售中，售后细节服务等） ;“印象管理”;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性;仪表 制服形象 发型 面部妆容 手部形象 饰物 ;一、制服形象 （1）导购工牌是制服的一个部分，必须佩带； （2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫； （3）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地； （4）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。鞋跟要求三厘米以上。 ;二、发型 整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰，长发按发型标准将头发盘起。 ;三、面部妆容 1.上隔离霜 粉饼 2.扫腮红（橘色或粉红色腮红） 3.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影） 4.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉） 5.涂唇彩（涂近唇色唇彩） 6.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏） 四、手部形象