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关于做好员工来访接待工作初探 摘要 信访接待工作在企业和员工中间架起了一座沟 通的桥梁，同时在保障企业和谐稳定工作中发挥着不可替代 的作用。本文根据近年来的工作实践和体会阐述信访接待中 一些工作方法和技巧。 关键词员工来访接待技巧 当前随着油田改革的不断深入以及低油价带来诸多负 面影响的新常态，各种矛盾日益凸显，油田维护稳定工作形 势不容乐观，而肩负维稳工作的信访部门是密切联系职工的 桥梁和纽带，因此信访接待作为信访工作的首要环节显得尤 为重要。本文就如何做好员工来访接待工作做一粗浅论述。 一、做好员工来访接待工作的意义 （一） 化解矛盾保和谐 2014年我厂信访初访解决率 70%, 2015年信访初访解 决率74%, 2016年信访初访解决率 83%,可以看出我们的初 访解决率逐年提升，维稳信访工作进一步向好。因此做好信 访接待工作，能及时有效化解矛盾纠纷，维护职工群众正当 权益，维护企业和谐稳定，意义重大。 （二） 首要环节看成败 来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环 节，是直接和来访者面对面的交流，任何时间都不能懈怠。 在接待当事人的过程中，如果接待工作做不好，或者我们接 谈的方式、语气、情绪不对头，就会不利于问题的解决，或 者激化矛盾，直接影响接访的成败。 （三） 窗口服务显形象 来访接待工作是联系职工群众的窗口，也是我们宣传信 访条例和其他制度政策的最直接途径。我们在接待来访群众 时，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情绪和个人感 情带到工作中，不能因我们工作不到位损害了企业形象。 （四） 接访问题看管理 来访接待是企业和谐的睛雨表，也是反映党群干群关系 的晴雨表。我们通过来访接待，可以总结归纳问题多发的部 位和原因，为领导和企业决策提供依据。近三年来，我们通 过接访，发现员工集中反应的问题有三类，即工伤、薪酬和 工作调动。我们及时向相关领导和部门反映，使企业管理更 加完善规范。 二、信访接待人员应具有的基本素质 （一）信访工作人员首先必须具备较高的政治素质 如果政治素质不高，那么接待处理信访问题时所处的高 度和角度势必存在偏差。具体来说就是信访工作人员是否能 从企业的大局出发，从维护稳定出发来处理信访问题。对信 访员工反映的具体问题是推、拖、搪，还是想方设法、积极 妥善、实实在在地加以解决。 （二） 信访工作人员要有良好的专业素质 作为信访工作人员，具备良好的专业素质是搞好信访工 作的关键。每个信访工作人员都应熟知相关的专业知识、业 务技能和政策法规。只有这样才能准确地适用政策和法规妥 善地处理好信访接待问题，摆事实、讲政策，让信访人一清 二楚，心服口服。 （三） 信访工作人员要有较强的综合素质 每一个信访员工群众来自于不同的岗位，年龄、性格、 文化、信访事项诸多方面均有差异，针对不同的信访对象， 信访工作人员能达到因人而宜，缺乏较强的综合素质是不行 的。应当具备一是较好的心理素质。二是较全面的相关制度 法规知识。三是好的表 ？_能力。 （四） 信访工作人员要有一颗宽容敬业的心态 信访工作人员要经常面对来访员工群众的埋怨和不解， 要学会忍让和理解；要学会换位思考，讲究宽容，不能冲动; 要学会调整心态，始终保持一颗乐观、豁达、平和、积极向 上的心态。要尊重人、理解人、关心人、引导人、教育人、 说服人。善待每一位来访人，重视每一个信访问题。把员工 当亲人，把员工的事当自己的事。 三、接待员工来访的原则 （一）接待的原则 谈清问题、讲明政策、释疑解惑、理顺情绪、化解矛盾。 接待的要求 来访必接。不管是申诉困难的、维护权益的、反映问题 的、提意见建议的等都要热情接待，做到一张笑脸相迎、一 扌巴椅子让座、一杯热茶暖心。 接待的记录 接访时应认真记录有关内容，主要有 5个方面： 来访人反映问题的主要情节及诉求； 来访人以往的信访过程和处理情况； 越级访和重复访的原因； 来访人的情绪态度； 与有关单位或部门沟通，处理来访问题的情况。 四、信访接待中的接待方法 信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方 面，通过疏导信访人情绪，释疑解惑，对于一般来访力求信 访人尽量息访。信访接待的整个过程应体现情理、制度的交 融，立足于解决问题。 根据实践经验，提高信访接待能力和效果，应着重把握 以下几种方法： 慎问慎答，注意方式 信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，信 访接待中的一般信访人是容易沟通的，但也存在个别信访人 自认为有理，无理闹访，甚至是无休止缠访的情况。接待该 类信访人，信访干部对信访问题不要急于作答，而要慎言慎 行，做合适解答，可以个人探讨的口气，甚至以假设的口气 来试探信访人，在信访人情绪稳定后，再做适当释明疏导工 作。对信访事项明确的， 要做正面解释。对符合制度政策的, 要通过“理”的教育，使之