关于制定安阳中小企业营销中心客户拜访工作的相关规定.doc

关于中小企业客户拜访工作规范的相关规 各县（市）中小企业营销中心、各分中心: 为了强化客户关系，深入了解客户的情况，为规范客户 拜访作业，以提升工作业绩及效率，从而提高企业形象与服 务水平，安阳中小企业营销中心根据省公司相关文件，特制 订本规定。规定共包含客户拜访原则、陌生客户拜访和老客 户的走访、重点客户拜访、一般客户拜访、走访过程中的名 片礼仪和走访过程中挖掘商机的技巧七个方面。下面分别对 其加以说明： 一、客户拜访原则 1、 尊重客户原则 电话或书面方式预约（不突然拜访）。 着装要庄重，对客户的称谓得当。 2、 充分准备原则 对高层客户的拜访，一定要精心准备。 对中、低层客户的日常拜访，也要做简要的拜访计划，明确 拜访的日的和要达到的效果。 在拜访前准备好资料和礼品。 3、 保证效果原则 拜访之前，明确客户拜访的目的、充分准备。 准确掌握客户，尤其是高层客户的行踪，并在拜访前与客户 落实约见的时间和地点。 充分考虑到各种可能影响拜访效果的各种因素，并做相应的 准备。 准备好会谈要点，而不能靠临场发挥。 客户拜访后，做好拜访过程的纪要和总结。 及时跟踪后续工作，保证客户工作的连续性。 二、陌生拜访工作要点 陌生拜访是针对未知客户或未见曲客户进行首次拜访，是每 个销售人员长期要做的事情。陌生拜访的主要目的是双方的 沟通和最大限度手机对方信息，为二次拜访和最终业务办理 打下基础。陌生拜访工作要点如下表所示： 序 号 陌拜要点 具体内容 1 陌生拜访客 户的信息获 取 陌生拜访最重要的冃的是见到客户，以便获取客户的基本信息和需求信息， 信息的获取通过以下实施要点 通过LI常“扫楼”活动获取客户信息 通过网络、册友介绍等获取客户信息 通过10010、10019和营业厅获取客户信息 通过户外宣传活动、物业公司、管理处、政府机构等获取客户信息 对获取的信息进行整理，筛选岀可能有需求的准客户名单 2 走访准备和 计划 确定走访目的和走访对象 查看已学握的客户信息，初步分析客户的需求 客户预约：与客户的电话预约是对客户的出版了解和筛选，同时也表示对 客户的尊重，有助于拜访主题的准确定位 制左计划：至少对于未來一周的摆拜访情况做滚动安排，制立一周的客户 走访计划  认真准备第二天的拜访事项，如准备业务资料和单式；温习所要介绍相关 业务知识 确定此次拜访所要收集的的需求信息，提前准备好和关问题的演练 准备针对性的成功案例，作为而谈时加深客八印象、说服客户的手段 在实地走访Z前，应审视自己的形象是否符合规范要求，检杳是否带名片 等 3 实地拜访 陌生拜访的核心环节是与客八面对面沟通的过程。沟通质量取决于销伟人 员的信息敏感度、对客户的观察力以及整个沟通过程的掌控能力 实施要点包括： 客户经理应根据预约的实际提前十分钟达到客户处，一方面是为了保证能 够守时，另一方面可以观察公司的周边环境，确认是否冇其它运营商的管 道及光缆等接入 客户经理应尽量与门卫、前台等保持良好关系，以便第一时间获取竞争对 手动态，掌握主动性 客户经理与客户的血对面的交流过程中，根据被拜访人的不同性情、爱好， 寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流和感情，并对客户提 出的业务需求及竞争信息进行收集、整理分析 在走访过程中，处联系人和本次拜访目的的想人员外，还应尽量接触一些 公司内的其它工作人员，以便多侧面的获取信息，。由于是顺访性质，应 以短暂的沟通为主，时间不宜过长 针对政府和大型商务客户，客户经理应争取进入客户机房实地查看，了解 其它竞争对手设备使用情况 在拜访时，耍详细记录整个过程。尤其涉及到客户需求的信息和客户的技 术性问题 在拜访过程中，应时刻保持文明得体的举止 结束拜访时，客户经理应再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然 后与客户约定下次拜访的内容和时间 4 拜访后的事 物处理和记 录整理 拜访后的记录及时整理，仃助于分析客户的需求和解决方案的制定。实施 要点包括： 销售人员回顾木日走访情况，整理走访记录，在本工作II内将获取的新信 息输入IT系统 对于重大竞争信息或项目信息应立即将悄况口述上报上级领导（如是行业 相关信息，应同时转到相应行业客户经理），并在一个丄作日内提交书面 报告 在完成客户资料录入片，上交当日收到的客户名片，并有团队同意保存管 理 有关业务技术需要支撐，应与本团队内熟悉该项H业务技术的人员进行沟 通 填写销售人员口志 客户经理在陌生客户拜访过程中要注重以下细节: 比预约时间提前十分钟到达客户处。 举止文明得体，探寻客户感兴趣的话题，加强互动。 对客户提出的需求信息及技术性问题需重点记录。 拜访结束时，约定下次拜访内容和时间。 注意观察周边环境，了解其它运营商的管道及光缆接 入情况，并尽量与门卫或接待处保持良好关系，以便 第一时间