服务消费及购买行为分析.pptxVIP

;课堂要求;服务消费及购买行为;§1 服务消费及购买心理;§2 服务产品的评价;; 二、产品与服务评价过程的差异 消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为： 1、信息搜寻 2、质量标准 3、选择余地 4、创新扩散 5、风险认知 6、品牌忠诚度 7、对不满的归咎;§3 服务购买及其决策过程;§3 服务购买及其决策过程;§3 服务购买及其决策过程;现代社会中人们不再为满足基本的生理需求，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为的驱动力的一种心理状态。这种心理控制包括对行为的控制和对感知的控制两个层面。 行为控制表现为一种控制能力。 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。 服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。; 其基本思路是，顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。; K 消费者对品牌 j