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出色文档 出色文档 PAGE PAGE14 出色文档 PAGE 第1章 工程服务计划 1.1 服务答应 本工程完工查收及格后，我企业郑重答应： 全部项目质保期为肆年（完工查收及格之日起算）。我企业在质保期内，负责机房体系内全部设备、资料的保护、养护、故障培修、技术晋级和质量确保及售后服务工作；并供应毕生技术服务。 主动保持久远的服务追踪，随时确保培修人员即时到位。售后服务部、维 修组供应7*24小时优良服务，接到贵单位报修后10分钟内当即呼应，我企业3小时内赶到现场进行培修，正常故障6小时内清除，重大设备故障必需改换设备的（重大设备故障指影响到业务体系运转），24小时内清除，使贵单位能进行正常工作。（售后专员、各体系服务人员电话查阅：售后服务人员部署及热线技术指点章节） 我企业答应质保期内，无条件对工程质量和资料问题形成的破坏和缺点进行免费培修。质保期外，按体系设备和配件的本钱收费。 在接到贵单位通知后，3小时内赶到现场处理问题，易损件12小时内寄至，其余零配件2天内寄至。 工程质量规范：《建筑工程开工质量查收一致规范》及格规范，配合总承 包单位到达“安徽省建筑开工安全质量规范化演示工地”，确保“黄山杯”（仅联合工房工程）的质量目标。 保护养护： 质保期内，企业派遣专业保护工程师，供应上门巡检、服务，每季度巡检一次，一年共四次。 1.2 售后服务流程大纲 在售后服务上，为了确保服求实行的各个环节的质量能够获取保障，同时对 详实的服务、保护内容有据可查。我们在全部售后服务中按照我企业 ISO9001质 量办理体制中的售后服务办理流程大纲实行，同时参照有关规范文件。 接到服务哀告 技术征询服务 判定服 务品种 技术支撑部 故障清除服务 保护部 解答问题， 作记录 客户服务核心 服务追踪  硬件故障 记录故障状况 联络设备厂 家，现场排 除故障 作故障清除记录 通知相映的 否 汇报总集成 软商件、供软件应供商应 商清除故障 清除故障  判定故 障品种 软件故障 进行长途支撑 能 可否处理 否 现场清除故障 可否处理 能 1.2.1 售后服务流程大纲说明 当客户核心服务人员接到服务哀告后，当即对哀告做相映的记录。 经过电话判定服务品种，假如是技术征询服务类的交由技术支撑工程师进行 处理，假如是故障清除服务类的交由相映的售后服务值班工程师处理。 售后服务值班工程师接到电话后，开始对故障品种做判定，判定为什么种故障 品种，对于正常性故障准则长进行长途处理，对于重要故障立即赶到现场进行故 障处理。 对于硬件破坏的由售后工程师通知厂家进行处理，按照条件状况改换硬件或 换成替换产品，以确保体系能很快复原使用。 不论是技术支撑服务还是故障清除服务，在做完服务后都必需对服务状况进 行记录，并提交给客户服务核心。客户服务核心负责对服务进行追踪。 安徽省村庄中小学 安徽省村庄中小学 当代长途教育工程 当代长途教育工程 金寨县 霍山县 1.2.2 服务呼应流程大纲 接到服务哀告 技术征询服务 判定服务品种 故障清除服务 技术支撑部 保护部 解答问题、 设备故障 做记录 记录故障状况 客户服务核心 联络设备厂商、 现场清除故障 做清除故障记录 服务追踪  安徽省村庄中小学 当代长途教育工程 肥西县 判定故障品种 简单故障 进行长途支撑 可否处理 否 能 现场清除故障 汇报集成商、设备厂 商，清除故障 否 可否清除故障 能 安徽省村庄中小学 安徽省村庄中小学 当代长途教育工程 当代长途教育工程 金寨县 霍山县 1.2.3 平常保护流程大纲 计算机教室 教育光盘播放点 体系运转 卫星接受教育 光盘播放点 能否正常 否  安徽省村庄中小学 当代长途教育工程 肥西县 是 记录、存档备查 硬件设备设备故障 向有关硬件厂商提交故 障汇报单，同时集合至 企业总部 有关软、硬件保护，相 应保护单位供应故障解 决法子，处理故障  对故障进行分析、定位 正常故障 自行赶快处理故障， 并集合至企业总部 备品库 填写故障处理汇报单， 存档备查  软件故障 向有关软件厂商提交 故障汇报单，并集合 起码企业总部 集成商供应处理办 法，并处理故障 第2章 当地化服务 2.1 便利的售后服务机构 本项目建设地址所在地与我企业同处安徽省内， 且我企业招标首要设备品牌 在安徽设有售后服务机构。 开工经过中我企业的检察小组和检验组可随时现场抽查，对 ISO9001：2000 国际质量办理体制全面贯彻实行的成效和力度进行检察， 有用的确保工程质量及 售后/售中/售后办理体制的实行成效。 2.2 强大的技术队列 在开工经过中，如发生棘手或不行预示的要素影响工期或工程质量，我企业决议带领可即时亲临现场主持建议，企业以高等工程师、机房计划策划师为主体的技术团队将随期间望赐予现场支撑，企业3