服务礼仪培训教材(PPT51页).pptxVIP

服务礼仪;内 容 一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表 三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪;一、商场服务礼仪规范;学习礼仪的重要性：;什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养， 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。 ;服务态度 = 为人处事态度; 服务态度背后的文化根基 ——三“心”二“意”; 爱心 人和人之间相处、相爱、相助 忠心 对待工作的态度决定对待顾客的态度 孝心 将对待亲人的感情扩充到??他人 ; 夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气 有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容;老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼 《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄 ; 内心没有敬重之意， 就不会有得体的举止。 没有将心比心之意， 就不会考虑到别人的感受。 ;服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范;二、仪容仪表;什么是仪容仪表;1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教