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第六章 企业质量管理第一节 质量与质量管理的基本概念一、质量的含义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。二、产品的质量特性（1）性能（2）合用性如产品的形状、大小、重量寿命等（3）可用性（可靠性、维修性等）（4）安全性（5）环境（6）经济性（7）美学功能三、提高产品质量的重要意义1、通行证2、市场竞争力的重要组成部分3、取得经济效益的重要条件四、质量管理及其发展过程1、质量管理的定义是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。2、质量管理的发展过程(1)、事后检验阶段----20世纪初靠工人自检，加工后检验(2)、数理统计阶段----20 ~ 40年代用数理统计方法对制造过程进行质量控制(3)、全面质量管理阶段 ----60 ~ 80年代将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理（4）全面质量满意阶段-------90年代后期a 企业人的满意 ——股东的满意 ——员工的满意 ——管理层的满意 b 国家的满意 ——政策质量 ——国民素质等 c 国家间的满意及全球满意 ——国家间的贸易 ——全球环境保护及可持续性发展项目 数据统计 频数 排序A ///// 5 4B ///// ///// //// 14 1C ///// //// 9 2D ///// // 7 3合计 35第二节质量管理常用的统计方法一、调查表法二、数据分层法该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。 按供应厂统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率% 甲 9 14 39 乙 10 17 37 合计 19 31 38 按操作者统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率% A 6 13 32 B 3 9 25 C 10 9 53 合计