市场营销管理和顾客满意培训讲义.pptxVIP

第二章  市场营销管理和顾客满意;第二章 市场营销管理和顾客满意;学习目标;第一节 市场营销管理的任务和过程;本质——需求管理;?课堂研讨1(学生讨论、发言）;二.市场营销管理过程;市场营销管理过程图;市场营销管理的过程;（二）目标市场的选择;制定市场营销战略;（四）制定市场营销组合战术;（五）实施市场营销;第二节 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚;1.顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－顾客总成本（TCC）;顾客让渡价值的构成;2.顾客购买总价值(Total Customer Value) 产品价值/Product Value 服务价值/Service Value 人员价值/Personal Value 形象价值/Image Value;3.顾客购买总成本(Total Customer Cost) 货币成本/Monetary Cost 时间成本/Time Cost 精神成本/Mental Cost 体力成本/Physical Cost;顾客让渡价值的策略;4.运用CPV应注意的问题 CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素的影响 不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的 CPV的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则;（二）顾客期望;（四）顾客满意度的衡量;关于顾客忠诚;二、