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长业酒店新员工培训资料 第一章 酒店的起源和发展 第一节 酒店的定义 一、酒店的定义 酒店（ HOTEL ）一词原为法语，指的是法国贵族的乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的 酒店业沿用了这一名词。我南方多称之为“酒店” ，北方多称作“宾馆” 、“饭店”。虽然东西 方酒店出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是 20 世纪近几十年来，酒店业才成 为一种现代的产业。我国酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成 为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家” 。 酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 一、 酒店的起源 酒店之源始于古代，当时，或是由于生产力低下，人们每天都要为生存而忙于觅食，找 寻居所防避猛兽；或是因为天气之变化而需迁徒。不管何种原因，所有这些都离不开吃和住， 人们都需满足最基本的生存需要。从有了货币，随着商品生产的出现，因为商人的旅行导致 了酒店最早的雏形——客栈的产生。后来，同于商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸 易和旅游活动，酒店也就在此基础上得到了相当的发展。 二、 我国的酒店业的发展 （一）我国是文明古国，有着几千年的悠久历史，素以热情好客著称于世。 我国是世界上最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设 施。周王朝时出现的馆舍同专人管理，供各种官客沿途食宿。其中“侯馆”的规模比较大， 相当于现在的宾馆或高级招待所，而当时接待一般旅客的旅馆泛称为“逆旅” 。到了唐、宋和 元朝时期，经济和对外贸易的发展，人口的增长，使酒店业有较快的发展。许多主要城市就 有专门接待外宾的“四方馆” 。当时威尼斯著名的旅行家马可。波罗在游历元大都（北京）之 后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。 ”明清时代北京设有“会同馆” ，以接待外国使臣 和国内各兄弟民族的代表。 （二） 现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事 鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴 起了许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。如北京的六国饭店、北京饭店， 天津的利顺德饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。 （三）新中国成立后，尤其是通过 1956 年社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业 地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。 （四）党的十一届三中全会以后 （即1978 年），我国实行对外开放的经济政策， 促进了 我国旅游业发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。我国采取了国家投资、地方集资 和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现 代化科学管理。像北京的长城饭店、南京的金陵饭店、广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等。 三、 西方酒店业的发展 据史料记载，酒店的雏形——客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批 兴建和进行管理的酒店，直到 19 世纪才开始兴起。大体经历了四个发展时期，客栈时期、 大饭店时期、商务饭店时期、新型饭店时期。新型饭店的代表有著名的假日酒店、希尔顿、 喜来登等饭店集团。 第二节 酒店产品的构成及特点 一、酒店服务产品的构成 酒店向客人提供的产品分为有形产品和无形产品，有形产品如酒店生产的优质味美的菜 品、饮品等，无形产品如服务员的服务、厨师的烹饪技术等。 （一）酒店的服务包括服务员的日常工作。 服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，服务员本身的严格认 真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务 技巧、快捷的服务效率等。 （二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。 （1 ）静态服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。