互联网金融产品运营用户分级用户分级.docxVIP

PAGE 9 用户分级 用户分级的必要性 1.“二八”定律同样适用于互联网金融产品用户 无论是B端用户还是C端用户同样存在非常明显的头部效应，即少部分的用户贡献绝大多数的利润，用户数量与用户贡献的利润呈一个倒金字塔的形状。 银行和互联网金融行业甚至存在着10%的用户贡献90%以上的利润。对于贡献了较多利润的这少部分用户自然应该以不同的用户等级对待，配以特殊的福利和特权。 关于根据用户贡献度做用户分级，互联网金融行业的用户由于其带有金融的属性，与普通电商平台用户有一定的差异。著名财经评论家“江南愤青”陈宇曾经在一篇文章中分析过这个问题。举个例子：一个价值1000元的杯子，一位亿万富翁他买了这个杯子支付1000元。同时一个普通白领也同样支付1000元购买此杯子。两个用户需求和行为结果是一样的。对这个电商平台来讲资金贡献度是一样的。但是如果是在互联网金融网贷平台，一个高净值用户投资1000万，一个用户省吃俭用每月省下1000块拿来理财。两位用户对平台贡献度显然是有明显不同。当然贡献度相关维度也有好多。但是如果不根据用户贡献度分级显然是不合理的。 2. 用户分级是区分用户价值的一种重要手段 企业必须根据用户价值的高低匹配不同的资源，提高投入产出比。企业的资源永远是有限的，如何将有限的资源投入到最有价值的事情上。实现资源价值的最大化，是每个企业发展的重要课题。通过用户分级按照用户的贡献度区分用户匹配相应的资源，以实现投入与产出的价值最大化，如补贴成本的倾斜、服务质量和资源的倾斜、用户关怀的倾斜等。 不同价值的用户有不同的需求，企业应该分别满足。尤其是高价值用户需求更加个性化、多样化、差异化。企业需要提供个性化、定制化的产品和服务。个性化和定制化就意味着很难标准化和规模化，也就意味着成本会更高。将用户分级区分出用户的不同价值，将企业资源倾斜给高价值用户，才能实现有效增长。 3. 设计等级特权，筛选高价值用户，促进低价值用户向高价值转化。 筛选高价值用户，无法转化的低价值用户就直接放弃或者减少投入。筛选出有价值的用户，将资源倾斜到这部分用户，重点运营，刺激这些用户不断成长。刺激当前处于低价状态，但有成长潜力的用户往高价值转化，形成用户成长的抓手。 高价值用户享受更多的福利和特权能提升高价值用户的留存和忠诚度，从而减少高价值用户流失。 二、用户分级的方法 用户分级是建立在会员等级基础上，有效筛选和识别用户价值，根据价值高低对用户进行细分，有针对地开展运营的行为。 会员等级制度是一套面向全体用户的会员管理系统，通常以积分、经验值、成长值等形式来判断用户的活跃度和贡献度，并以此来划分用户等级，会员等级越高，享有的特权越多。用户分级是建立在会员等级基础上的一种用户划分方式，以此来实现对于会员的分级运营和管理。 根据用户价值用户可分为四类：重要用户、主要用户、普通用户和长尾用户。 重要用户 他们往往都是企业的大用户，占用户总数的1%左右。他们对企业忠诚度较高，存活的生命周期相对较长，伴随着企业的发展而成长，为企业创造绝大部分利润，而企业只需要较低的运营成本。他们的特点是： □ 对价格不敏感； □ 乐于使用新产品； □ 爱分享，爱传播，是产品的传播者，帮助企业发展潜在用户，为企业节省新客获取成本，他们邀请过来的用户一般都是精准的高价值用户； □ 具有很强的交叉销售潜力。他们不但有很高的当前价值，而且有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增加销量、交叉销售等方面仍有潜力可挖。 2. 主要用户 主要用户与重要用户合起来为企业贡献了80%的利润，一般占整体用户的19%。主要用户的特点是： □ 价格敏感度比较高，需要运营补贴重点关注； □ 容易流失，他们没有重要用户那么忠诚，会参考市场上同类产品类型，容易随着市场竞争环境的变化而发生转移； □ 获取和认可后，易于转化为忠诚用户，也是平台的忠诚宣传者，只是运营成本会高于重要用户。 3. 普通用户 此类用户一般占用户总数的30%，虽然数量较大，但他们的购买力、忠诚 度、所带来的价值远比不上重要用户与主要用户。把他们转化成忠诚用户的成本较大。但是可以不断挖掘此类用户，使之转化为主要用户。 4.长尾用户 长尾用户占总用户数量50%以上，此用户群体数量最大，但是贡献度极低，对企业的利润贡献甚至不到1%。他们的特点是： 对价格及其敏感，任何的价格变化都可能发生转移； □ 爱“占便宜”，只要有机会就蜂拥而至，之后退去，不再复购； □ 没有忠诚度，哪里便宜就去哪里； □ 不会带来任何有价值的用户，只能带来更多的“薅羊毛”的用户。 三、分级用户的管理办法： 1. 核心用户的管理办法 核心用户在乎的无外乎三个方面： □ 物质上的回报：如打折特权、超高收益、实物礼品等； □ 精神上的满足：如头像、榜单、等级特