秘书基础知识第三章沟通基础.pptxVIP

第三章 沟通基础第一节 沟通的基本概念与内容重点一：什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。 障碍信息接受人信息源信息通道 反馈 沟通的过程重点二、沟通的特点 秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。重点三、沟通的类型1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。2.根据沟通手段的不同划分： 书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。 口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。 态势语言的沟通：表情、肢体等。3.按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通4.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者） 共享者网络沟通的主体 沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境 降低成本，提高效率网络沟通的优势 及时性、平等性 信息的安全性网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向沟通相对弱化。练习题1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06） A管理者 B员工 C企业D网络沟通环境2.网络沟通包括的主要形式有（ ）。（03.05） A网络电话 B网络传真 C网络新闻发布 D电子邮件3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（ ）。（03.05） A信息沟通渠道不畅B信息呈超负荷态 C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化（2）团队沟通 团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小组”等，内部发生的所有形式的沟通即为“团队沟通”。 团队是任务的接受者、问题的发现者及解决者。团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。影响团队沟通的主要因素团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。团队沟通的策略 根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。 增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。（3）跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。 正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。跨文化沟通中的障碍(常考)言语沟通障碍：不同的语言背景 不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗信仰与行为障碍：不同的民族习俗 不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观解决跨文化沟通障碍的办法1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。重点四：有效沟通的要素及其过程 有效沟通是相对于无效沟通而言。当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时候，你是不负责任的。我们传播信息，不在于你传递的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人们要能记住你的东西。（一）有效沟通的要素1.有效沟通的前提（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟通容易取得成功。（2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的立场思考问题，积极了解，引导与说服。2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实现有效沟通的关键。（1）有效倾听 秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时作出回应并引导客户完成预期目标。 倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所听信息进行思考回馈，并做好记录。秘书在倾听中应做到（录像题常考）1、经常检查自己的倾听习惯；2、适时沉默，用关注的面部表情鼓励对