管家部操作手册.pdfVIP

青城世家物业服务部 《管家部操作手册》 （修改第一版） 内蒙古金石物业服务有限责任公司 青城世家物业服务部 2007 年 11 月 16 日 目 录 一、管理架构 管家部组织架构图 二、岗位职责 管家部主管岗位职责 管家部夜值岗位职责 保洁班长岗位职责 保洁员岗位职责 客服助理岗位职责 客服热线接线员岗位职责 三、工作制度 管家部办公管理制度 管家部档案管理制度 夜值工作管理制度 员工培训考核制度 前台工作管理制度 管家部工作检查制度 管家部交接班管理制度 服务分包商考核管理制度 四、工作程序 /规范 /工作标准 服务部接待工作程序 热线服务工作程序 报修处理工作程序 捡拾物品处理程序 投诉处理工作程序 特殊邮件处理工作程序 特殊事件处理工作程序 特约服务受理程序 客户走访回访工作程序 客户档案管理工作程序 费用催缴工作程序 入住管理程序 托管钥匙管理程序 客户钥匙借用程序 发放公共通知及业户函程序 组织客户活动程序 保险索赔操作程序 夜值工作程序 代理缴费服务程序 代叫车辆服务程序 绿植租摆工作程序 专业保洁工作程序 计划性服务 五、绩效考核 管家部主管 夜值 管家 热线 保洁班长 保洁员 六、质量记录及表格 值班日志（格式） 报刊、杂志订阅登记表 特殊邮件接收记录 邮件退批条 工程报修记录 物业服务部工作日报（封面） 服务部工作日报表 捡拾物品登记表 投诉处理表 投诉登记表 特殊事件报告 相机使用登记表 特约服务工作单 特约服务工作统计表 客户走访、回访记录 管家部文件目录 管家部销毁文件目录 档案借阅登记表 收楼手续书 业主、租户登记表 居住人员登记表 房屋验收交接单 钥匙托管单 钥匙移交单 钥匙借用记录 通知格式 业户函格式 文件签收记录 电话通知记录 客户活动计划书 客户活动安排方案（格式） 索赔申请 保险索赔维修明细 领取赔款授权书 管家部月工作统计 房屋管理工作协调单 房屋检查情况汇总表 一、管理架构 管家部组织架构图 管家部 主管 1 人 客服助理 2 人 保洁班长 1 人 管 热 保 家 线 洁 4 1 员 人 人 10 人 二、岗位职责 管家部主管岗位职责 报告上级：物业主管 督导下级：客服助理、特约管家、热线、保洁班长 联系部门：保安、工程 岗位描述： 管家部内部管理； 各级下属员工的培训及考核； VIP 客户的服务沟通和问题解决；下 级工作人员日常工作的监督和指导；公司各项管理方针、制度的贯彻、执行；适应客户