酒店服务意识专题培训（P）.pptxVIP

酒店服务意识专题培训;此次培训的内容介绍; 一、服务意识的讨论 ; 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映;员工A:;大 话 服 务;酒店行业的特点 ;二、酒店员工从业心态;态 度;;①恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展 ②耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止 ;③自律。 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 ④自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。;情 感;三、服务意识与微笑服务; 知道酒店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药 反映了酒店的服务质 量及管理水准 ;投诉客人的心理;客人的气质类型;微笑服务;微笑要适当;让客人无所适从 让客人尴尬 让客人恐慌;脸部肌肉放松 说英文字母E 想象最美好的事情 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉;塑造自我,突破自我;谢谢大家!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Thursday, December 17, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:28:4102:28:4102:2812/17/2020 2:28:41 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2002:28:4102:28Dec-2017-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:28:4102:28:4102:28Thursday, December 17, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2002:28:4102:28:41December 17, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。17 十二月 20202:28:41 上午02:28:4112月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 202:28 上午12月-2002:28December 17, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/17 2:28:4102:28:4117 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:28:41 上午2:28 上午02:28:4112月-20