苏果超市运作管理研究.docx

. . .. . . 果超市运作管理研究 目录 1、 果超市简介 2、 小组实地调查和顾客到达率分布情况 3、 如何安排收银台轮班或工作调度 4、 连锁超市选址需考虑的因素 5、 果不同类型商店的发展状况 6、 超市平面布置的要求及存在的问题 7、 控制服务质量，提高顾客满意度 8、 生鲜食品的库存控制问题 9、 连锁配送中心的建立 10、 连锁超市系统如何处理与供应商之间的关系 11、 未来连锁超市发展的模式 12、 中国连锁企业与沃尔玛、家乐福、麦德龙等跨国企业连锁系统的差距 13、 中国连锁企业——果超市应对以上差距的解决方案 一、果超市简介： 果超市作为最大的连锁超市企业，在全国连锁企业当中已连续 10 年位列前十强，全国快速消费品零售企业前四强。果成立于 1996 年，之所以在这这十几年里取得这样的的成就，主要使果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略 战术：一是在区域市场实施渗透扩战略，稳步推进；二是在细分商圈方面 实施多业态组合战略，充分吸引客源；三是在采购方面实施品类优化战略， 不断调整商品结构；四是在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品 牌效应；五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循 环。 正是通过以上五大战略， 果取得了超常规发展， 走出了一条具有自身特点、符合当地实际的民族连锁商业发展之路；同时，积极创新业态、创新营销、创新 管理、创新激励，弘扬企业文化，使企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。 果超市主要有以下六种门店类型： 华润果购物广场、 果社区店、 果超市标准 店、果超市便利店、好的便利店、果平价店。它们都是果针对不同的顾客群体、 顾客需求、地域要求等设立在各个区域的不同业态类型。 由于考虑的是不同的顾客群体，它们的发展也是各具特色的。 二、小组实地调查和顾客到达率分布情况： 为了更加深入地了解果超市门店的各种情况，尤其是顾客到达率分布情况， 我们小组特地选取了靠近学校的几个果门店进行调查， 主要是学校部的好的便利店、东站的果社区店（仓储超市） 、花园路的华润果购物广场和学校正门口的果超市便利店。 学校部的好的便利店店堂设计时尚， 商品基本都是经过精选的， 满足了顾客的个性化需求。 而且它设于学校部， 学生是其固定顾客， 其经营成本和利润基本都是可以进行精确预算的， 这正为其经营提供了很好的依据和方向。 但是它还是存在不少问题的：它面积小、品种少，会造成店人群拥挤、顾客流失的现象；靠 近男生宿舍旁边，顾客基本都是男生；经过观察，我们发现在晚上 9 点以后，因为学生大多都回宿舍，经过好的时会选择购物，这时好的的客流量会明显增加， 造成排队队伍长的问题； 学生们大多数会选择去后街卖水果， 因此它的水果区不能正常流通，水果看上去明显不新鲜，会给顾客留下不好的印象。 东站的果社区店由于具有靠近长途汽车东站和花园路小区两大优势， 它的商品流通是不成问题的，给超市带来了较大的利润；它的部布置和好的比较起来， 明显清爽、宽敞的多，首先就会给顾客留下很好的印象；外部设有储物区，为顾 客甚至路过的人都提供了方便； 品种相对齐全， 基本能满足顾客的日常生活需要。当然它也存在不足之处， 第一，它的储物区设立在入口处， 出口处和入口处又是不能直接相通的， 给寄存物品的顾客提取物品带来不便； 第二， 我觉得作为社区店，就没有必要设立家电区了， 社区的居民购买家电时大多还是会选择商场或家 电大卖场。 我们调查发现， 在中午一两点时顾客到达率是很少的 （尤其是夏天）， 相对的，在早上七八点和下午六七点（上下班高峰期） ，顾客人流量就会很大， 另外在晚上九十点， 很多小区居民会选择在晚上出来散步或逛街， 这同样也会增加顾客的到达率。 花园路的华润果购物广场相对处于闹市区，位于四岔路口，在地理位置方面 就存在很大的优势。 一楼主要是服装专卖店， 不但能给果吸引更大的客流量， 而且还能通过出租店面为果带来更大的利润空间；二楼的食品区，食品种类齐全， 货架之间空间宽敞， 货架顶部可以用来储存部分商品， 在一定程度上减少了库存 成本；三楼的生活用品区，为顾客的日常生活提供了方便，它品种齐全，基本能 完全满足顾客的需求。 除此之外， 斜坡式电梯方便了货物配送； 电梯两侧设有少量商品合理利用了空间；生鲜食品区与其他区域的分离也做得比较到位。同样， 它也存在着不足，譬如，货品透明化程度不高，我们通过实地考察发现，它在有 的货品处挂了一个打折的牌子， 注明打几折， 但到了收银处， 收银员又会说只对会员打折；它的“微笑服务”也做得不够到位，导购员有时会显示出不耐烦的情 绪，收银员也鲜露微笑。 华润果作为大型购物广场， 顾客的到达率在星期五晚上和星期六日会很高， 他们大多都是为接下来的一周储存商品， 因此购物量也