服务礼仪规范培训教材.pptxVIP

服 务 礼 仪 规 范;;调查发现：;服务礼仪：;印象管理：;仪表的重要性; 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。   拿破仑.希尔;;服务规范化 要求;;发型要求;妆容要求;饰物要求;形体礼仪; 坐姿： 入座时要轻要稳，入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，应至少坐满椅子三分之二的位置。; 蹲姿： 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。; 走姿： 双目向前平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。两只脚的内侧落地时理想的行走线是一条线。步幅适当，男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。; 鞠躬： 上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度、向下弯曲45度角鞠躬，面带微笑，同时亲切自然的运用礼貌用语打招呼或道别。; 手势指引： 在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。四指并拢，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度，面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。;五大敬语; 站位： 货区无顾客，员工不可同时站在一起。一人应以标准站姿在专柜入口迎宾，另一人整理货品或做相关辅助工作。当顾客走进货区，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注，适时打招呼，随时准备为顾客提供服务。;迎宾：见有顾客走过来，领声 “早上好”一起鞠躬30度，齐声 “欢迎光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说“欢迎光临” 送宾：“谢谢”，一起鞠躬30度，齐声“欢迎再次光临”，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临”;着装要求;日常礼仪规范标准; 接听电话标准： 电话响铃两声接起电话，声音柔和，语气和蔼，多使用礼貌用语，如“你好，XX地点XX品牌XX员工，很高兴为您服务”； 仔细聆听，重复不清楚的地方； 必要时要做详尽的文字记录； 礼貌道别，待对方先挂断后再挂机。;日常礼仪规范标准; 行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意。; 购物导向标准： 应熟悉和掌握商业街品类，服务设施等的大致分布，以及对外宣传，营销活动内容等应知应会； 回答询问要详尽清楚，听取意见要态度诚恳； 回答顾客方位询问，要以标准手势指引，必要时带领顾客前去。; 处理客诉： 处理顾客投诉时要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。 站在顾客的角度思考问题，做好售后服务。;表现一下！;;项目;;服务忌语;;纪律十不准;纪律十不准;×;结束;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:01:1401:01:1401:014/8/2021 1:01:14 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2101:01:1401:01Apr-2108-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。01:01:1401:01:1401:01Thursday, April 8, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2101:01:1401:01:14April 8, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08 四月 20211:01:14 上午01:01:144月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 211:01 上午4月-2101:01April 8, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/8 1:01:1401:01:1408 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:01:14 上午1:01 上午01:01:144月-21