店铺客户关系管理（PPT52页).pptxVIP

店铺客户管理;一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 三、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉;一、客户管理简述 ;客 户 管 理 --让上帝心满意足;客 户 是 谁?;长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。;观 念! 积 累!; 要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本； 100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户； 每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；;二、客户关系的建立与维护 ;1、建立客户关系的基础;讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？;做有“心”人 认真执行维护客户关系的相关制度； 客户档案的建立及使用； 掌握沟通技巧，保持良好沟通； ;（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？ 1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手 ; （二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚 1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息） ; 满意度与忠诚度; 做有“心”人 --全面了解顾客的购物心理;顾客总是带着期待出现在我们面前； 顾客最大的期待是被尊重与接纳； 顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；;顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾； 顾客总是希望付出最少； 顾客总是希望避免损失；;有一颗愿意提供服务的真诚的态度； 能察觉到顾客是否处在无助的状态； 能判断出顾客此时所需要的协助是什么； 不会使顾客感到困窘的方式去协助他； 使顾客感到你非常乐于协助他； 多倾听顾客的心声而不需要说太多的话； 多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释； 多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；;认真执行维护客户关系的相关制度;客户档案的建立及使用;客户资料的分类;三、掌握沟通技巧，保持良好沟通; A、沟 通 原 则; B、沟通时的身体语言;沟通时，传达的三种信号 面部表情 55% 语音语调 38% 遣词用字 7%; 微笑对于服务行业人员来说至关重要； 在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎； 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ A、要有发自内心的微笑； B、全心投入工作，忘记烦恼； C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。 ;沟通时表情传达的信息;一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和； 距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合 理距离，距此合理距离越近表示态度越正面； 通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）； 若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态 度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接 纳对方；;沟通时手势传达的信息; 店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工 作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客 放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；;1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道；??? 2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表 现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包围，就会望而却步；? 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； ???? 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。? ;C、沟通时语言技巧;要与顾客有感情上的沟通 1、它有具体个性的针对性；  2、所用论据要有选择； 3、话不用多，但要有份量； 4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻；??? （1）避免命令式，多用请求式；?????? （2）少用否定句，多用肯定句；??? ????