物业公司交房突发事件应急处理预案.pdfVIP

物业公司交房突发事件应急处理预案 物业公司交房突发事件应急处理预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺利进行，针对在返还过程中可能与业主发生的各 种纠纷，特制定本预案。 二、突发事件应急处理小组成员 : 组长： 副组长： 组员： 工作职责：负责处理现场突发事件、业主纠纷，安抚业主情绪 三、快速维修小组成员 组长： 组员： 四、突发事件采取三级处理机制： 1、所有事件先由现场工作人员或突发事件应急处理小组成员进行处理。 2、如超出权限范围，则需向突发事件应急处理小组组长进行汇报，根据组长 指示再采取下一步的措施。 3、由公司领导协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理时注意事项： 1、未经公司领导同意，商业公司、物业公司、地产营销部、地产工程部所有 人员禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意 外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响 的将由透露者承担全部责任。 物业公司交房突发事件应急处理预案 2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情 绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身 能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 六、媒体位置： 1、当发生较大突发事件时，可能会吸引媒体的注意。 2、物业秩序维护部根据不同的突发事件，采取不同的应对措施，将媒体控制 在现场之外，防止负面影响。 3、在事发地点附近设置路障，增加安全隔离带，保证媒体在隔离带之外。 4、突发事件处置结束前，任何媒体代表不得进入相关隔离区域。 七、各类紧急事件的处理程序： 1、业主对房屋质量不满意时的处理程序 (1 ）现场的接待人员立即请业主到洽谈室就座 （如业主执意不去时可就近请 业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到洽淡室） 。 (2 ）立即报告应急处理小组成员或地产工程部人员（接到报告后必须立即赶 往现场，同时与陪同业主验房的人员进行沟通，了解具体情况） ，请其前来处 置。 (3 ）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时） 。 (4 ）应急处理小组成员或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进 一步了解业主的意图或要求。 (5 ）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工 期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。 (6 ）如业主要求赔偿或退房的，则立即向应急处理小组组长汇报，同时继续 与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。 物业公司交房突发事件应急处理预案 2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序 (1 ）现场工作人员在发现有业主聚集 （数量多于 3 人时）时，应立即通知 （注 意避开业主）物业安保经理。 (2 ）安保应立即安排安保应急分队做好准备。并加强相关区域巡逻力量。 (3 ）立即报告应急处理小组组长。 (4 ）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请商业经 理或工程部经理与业主协商处理办法（如有必要应报告应急小组组长） 。 (5 ）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。 (6 ）必要时经应急小组组长同意向辖区派出所报警。 3、业主对收费标准、项目表示不满的处置程序 (1 ）现场工作人员负责向业主解释。 (2 ）向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（即政府主管部门的批文 或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等） 。 (3) 如上述解释工作无效， 则立即引导到洽谈室， 由物业客服经理或营销负责 人与业主继续进行沟通。 (4) 如沟通无效，向应急处理小组组长汇报，并及时给予回复。 (5) 协商一致后，协助业主办理缴费手续。 4. 业主接收铺位或房