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物业管理品质检查 品质的定义 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意 品质管理的八个步骤 1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决 品质管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系 物业管理的品质检查 一、目的： 对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求 二、适用范围： 程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责： 公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查 四、工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。 物业管理的品质检查 2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目 物业管理的品质检查 3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。 物业管理的品质检查 4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。 物业管理的品质检查 5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。 物业管理的品质检查 物业管理品质考评表 管理处 考评时间 考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检） 得分 序号 考评项目 分值 考评细则 扣分细则 一 安全 管理 10 1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分； 2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处扣1分。 3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分； 4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分； 5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分； 6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分 序号 考评项目 分值 考评细则 扣分细则 7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分； 8.无应