资讯管理导论客户关系管理.pptxVIP

第八章 客戶關係管理(CRM);本章內容;第一節 CRM之重要性與成功原則;顧客至上的全新競爭時代;CRM的重要性 ;CRM成功的原則;原則一：以最終顧客為焦點，來了解顧客;原則二：辨認顧客的差異與偏好;原則三：打造多重管道的使用經驗;原則三：打造多重管道的使用經驗(續);原則四：記住顧客以建立個人化的顧客經驗 ;原則五：建立顧客忠誠度;原則六：創造顧客滿意度與終身價值;原則七：整合顧客資訊於同一個平台上 ;原則七：整合顧客資訊於同一個平台上(續) ;原則八：發展以顧客為中心的統一CRM架構 ;第二節 CRM功能 ;CRM功能之整體架構 ;CRM系統互動介面－顧客互動介面 ;CRM系統互動介面－電話客服中心;CRM系統互動介面－電話客服中心(續);典型的電話客服中心作業流程;CRM系統操作面－銷售自動化;CRM系統操作面－銷售自動化Oracle;CRM系統操作面－服務自動化 ;CRM系統操作面－服務自動化Oracle;CRM系統操作面－行銷自動化 ;CRM系統操作面－行銷自動化Oracle;CRM系統分析面－資料倉儲;CRM系統分析面－資料探勘與OLAP;國內CRM應用調查;CRM實施程度的描述性分析;規模對CRM應用實施情況之影響 ;產業別對CRM應用實施情況之影響;中小企業推動CRM的可行性？;製造業推動CRM的必要性？;第四節 CRM個案－中原大學推廣教育中心 ;CRM建置的重要性;多重互動管道之建置;多重互動管道之建置(續) ;中原大學推廣教育中心電腦語音系統流程圖;中原大學推廣教育中心電腦語音系統流程圖(續) ;推廣教育中心開班作業流程(開課單位及授課教師使用) ;CRM整體績效評估;第五節 夥伴關係管理系統(PRM) ;PRM系統導入成功關鍵因素;第六節 PRM個案－台灣山葉機車YMMIS系統 ;PRM之架構 ;YMMIS 系統架構圖 ;YMMIS 系統功能;YMMIS 系統功能(續) ;系統建置規劃的考量因素 ;PRM導入效益;PRM推動導入之成功關鍵因素;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Tuesday, January 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:01:1603:01:1603:011/26/2021 3:01:16 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2103:01:1603:01Jan-2126-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:01:1603:01:1603:01Tuesday, January 26, 2021 13、知人者智，自知者明。胜??者有力，自胜者强。1月-211月-2103:01:1603:01:16January 26, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 一月 20213:01:16 上午03:01:161月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 213:01 上午1月-2103:01January 26, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/26 3:01:1603:01:1626 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:01:16 上午3:01 上午03:01:161月-21