证券营业部客户激活参考话术.pdf

证券营业部客户激活参考话术 一、 回访问卷 开头语： 您好，请问是 XX 先生/ 女士吗？我是招商证券 XX 营业部的 工作人员，我姓 X，耽误您 2 分钟时间进行一次老客户回访可以吗？ 非常感谢。 ★客户不接受回访： 1）本次回访关系到您在我公司的账户和资产，我们可以选择其他时 间再对您进行回访，请问什么时间对您比较方便？ A. 改时间联系 记录相关情况，改日再次回访 结束语 1 B. 改日也没空 特殊应对 1 C. 客户改变态度，愿意接受回访 ★客户接受回访： 1） 您在我公司的证券账户已经有很长一段时间没有使用了， 请问 您近期有计划使用您的证券账户吗？ A ．有 结束语 1 B.没有或不确定 问题 2 ） 2）请问您目前没有做交易的原因是什么呢？ A. 因工作调动、回老家或搬家等原因去到外地 B. 股市风险过大，缺乏基础知识 C. 没有资金参与股市 D. 没有时间常常关注股市 E. 无服务 F. 行情不好，暂时观望 (A—F 参考问卷说明进行安抚处理 结束语 1) G. 已经在其他券商开户交易 问题 3 ） H. 客户表示不知道这个证券账户的存在 特殊应对 2 I. 客户拒绝进一步沟通 特殊应对 1 J. 其他 结束语 2 3）请问其它券商有哪些服务优势更吸引您呢？ A. 佣金低 B. 交易系统好用 C. 亲友在其它券商有任务 D. 离家近，更方便办理业务 E. 送礼品 （A—E参考问卷说明进行安抚处理 结束语 1） F. 其它 结束语 2 结束语 1：非常感谢您一直以来对我司的支持。如果您在使用过程中 遇到什么问题， 可以随时跟我联系， 稍后我会将我的联系方式放到您 的手机，祝您投资愉快，再见。 （后续跟进：通过 TGA发送联系方式， 关注客户账户使用情况， 并联 系激活客户到营业部签署营销确认单据； 对于要求改日联系的客户， 记录相应日期并按照约定时间再次与客户联系） 结束语 2 ：谢谢您的配合，您的意见对我们很重要；如果您以后有证 券投资需求， 请您随时与我联系， 稍后我会将我的联系方式放到您的 手机，祝您投资愉快，再见。 （后续跟进：通过 TGA发送联系方式， 关注客户账户使用情况， 根据 客户提出的意见进行跟踪激活） 特殊应对 1：客户拒绝接受回访或拒绝进一步沟通，且态度强硬 打扰到您了，不便之处，敬请谅解。如有需要，欢迎致电我司全 国咨询热线 95565，祝您生活愉快，再见！ （对于有手机号码的客户，可通过 TGA发送营销人员联系方式） 特殊应对 2 ：客户不知道该账户的存在 适当提醒， 引导客户回忆开户情况， 适当提示客户可能之前营业部存 在迁址、合并的情况，以及我司兼并巨田证券、北京证券等信息。当 发现客户有可能属于非现场、 非本人开户等历史遗留问题时， 可请客 户到营业部梳理开户情况或以其他方式酌情处理， 具体可参照零售经 纪总部 2011 年 7 月 1 日《关于开展休眠账户激活工作的补充通知》 。 二、 问卷说明： 1. 问题 2 可能出现的情况： a) 客