银行网点服务应急处置预案.pdf

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预 防或减少银行业服务突发事件带来的危害， 根据 《中国银行业营业网点服务突发事件应急处 理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》 （以下简 称本预案）。 第二条 服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1 、营业网点挤兑； 2 、多个营业网点受自然灾害破坏； 3 、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1 、单个营业网点业务系统故障； 2 、抢劫客户财产； 3 、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1 、客户突发疾病； 2 、客户人身伤害； 3 、寻衅滋事； 4 、营业网点客流激增； 5 、不合理占用银行服务资源； 6 、重大失实信息传播； 7 、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急 处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数 以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第四条 营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行 为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应 急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况， 视情况， 及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶 赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向 当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相 关信息披露 ,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监 管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条 营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处 理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运 行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。 系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况， 视情况启动应急预 案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进 行处置，尽快恢复系统正常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进 行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案， 并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。 （五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息 系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。 （六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理 工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。 （七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机 构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、 政府职能部门、 银行业协会报告有关情 况，请求支持配合。 第六条 抢劫客户财产应急预案 （一）营业网点发生不法分子抢劫